JN江南体育官方网站_「军队文职」《管理学》-群体行为的知识点总结

本文摘要：【大纲】第三章 群体行为一、 群体概述群体的概念、特征与功能；群体的类型；群体动力理论；群体发展阶段。二、 群体结构与群体行为特征群体中的角色和

【大纲】第三章 群体行为

一、 群体概述

群体的概念、特征与功能；群体的类型；群体动力理论；群体发展阶段。

二、 群体结构与群体行为特征

群体中的角色和地位；群体规范；群体行为特征；群体有效性及其影响因素。

三、 群体人际关系与冲突

群体凝聚力与群体士气；群体内人际关系平衡；改善群体人际关系的方法；群体内部冲突；群体间冲突；群体冲突解决与JN江南体育官方网站。

四、 团队JN江南体育官方网站

团队的概念、特征、形成与作用；团队的类型；团队过程JN江南体育官方网站；团队效能及其评价。

第三章群体行为

一、群体概述

（一）群体的概念、特征与功能

l 【群体概念】群体，是指由两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体组成的具有相对稳定的关系模式的集合体，这些个体拥有共同的利益或目标，他们自认为自己属于这个群体并与群体之外的其他个体相区别

（1）美国JN江南体育官方网站学者罗宾斯认为，群体是为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体的组合

（2）英国心理学家特纳等人认为，社会类别才是认识群体的关键因素。

他们认为群体的心理基础是认同，即人们会把自己划分到某个特定群体中，并把自己看作和群体的某种或某些共同属性和规范相联系

l 【群体特征】①心理上意识到彼此的存在②行为上相互作用、相互影响③成员由共同关注的目标和利益

（1）群体成员有共同的行动目标，群体成员所做的一切工作都紧紧围绕群体目标展开

（2）群体成员拥有共同的价值观和行为规范。群体在其共同价值观的基础上建立了活动、认识的准则，进而会逐步形成一定的行为规范。

（3）群体成员相互依靠、相互作用和相互制约，达到群体行为的统一性和整体性

（4）群体具有稳定的结构。

群体成员在群体内占有一定的地位，扮演一定的角色，处于一定的关系之中，为完成共同的目标而分工协作，具有组织性

l 【群体功能】①群体对组织中个体功能②群体对组织功能

（二）群体的类型

l 【按群体构成的原则和方式】

①正式群体：指由组织正式确定具有明确的组织方式、工作方式和任务目标的群体。正式群体的主要功能是完成组织分配的任务，以保证组织目标的实现，其组织维系功能是次要的。

正式群体按其存在时间的长短可分为永久性正式群体和暂时性正式群体。

②非正式群体：非正式群体不是由组织正式规定而建立的，而是组织中的人们在工作生活中为了某些需要而自然结成的，成员之间的关系是松散的。包括：友谊情感型、利益型、兴趣爱好型非正式群体。非正式群体的主要功能是起着一种组织维系的作用在特定的情况下，它也能发挥工作性的功能。

③对个人而言，正式和非正式群体都起着维持性功能以满足成员下列需要：（1）获得安全感（2）满足亲和需要（3）满足自我确认需要（4）满足自尊需要（5）增强自信（6）增强力量感（7）增强归属感

④群体的这两种功能是相互补充的，对组织和个人都是不可缺少的。

l 【按群体成员间关系的亲密程度】

①初级群体：初级群体，是指由面对面互动所形成的、具有亲密的人际关系和浓厚的感情色彩的社会群体

②次级群体：次级群体又叫次属群体或间接群体，指的是其成员为了某种特定的目标集合在一起，通过明确的规章制度结成正规关系的社会群体

【群体本位JN江南体育官方网站】

（一）西方群体本位JN江南体育官方网站：西方的人本主义强调以个人为本。

（二）中国的群体本位JN江南体育官方网站：中国的以人为本，不是讲的以个人为本，而是以群体为本，群体是高于个人的。

中国人重视人际之间的伦理关系和维护这种伦理关系的道德规范。血缘结构群体人际关系是中国传统社会人际关系的基础。

（三）【群体动力理论】

l 【提出者】卢因。美籍德国人库尔特勒温提出了群体动力理论。该理论认为，一个人的行为是个体内在需要和环境外力相互作用的结果。

所谓群体动力理论，就是要论述群体中的各种力量对个体的作用和影响。

l 【理论内容】理论认为，群体中个人行为的方向和强度取决于个人现存需要的紧张程度和情境力场的相互作用关系。这可以用下面公式来表示：B=f（P,E）式中，B表示个人行为的方向和强度；P表示个人的内部动力、内部特征；E表示个体所处的群体环境

（1）【群体动力类型】

①群体领导方式动力：群体的领导方式不同，表现为专制型、民主型、自由放任型，其成员的行为表现也不同

②群体组织形式动力：群体内组织形式的平等程度不同，群体成员的行为表现也不同。

③群体结构性质动力：成员行为取决于个人需要类型和群体领导方式如何搭配

④群体公约动力：群体的公约规则比一般性的宣传说服更能改变群体成员的行为。

⑤群体多数动力：群体成员之间会相互影响，少数服从多数

（四）【群体的发展阶段】

l 【形成期】他们对各自承担什么样的角色并不清楚，也不明确知道群体的目标，以及在群体中谁会控制谁，成员之间的信任程度比较低

l 【震荡期】成员们虽然接受了群体的存在，但却抵制着群体对个体的限制，而且还在群体内的控制权上产生冲突

l 【规范化期】群体成员之间的关系发展得更密切，表现出了内聚力。成员们有一种强烈的群体认同感和志同道合感

l 【执行任务期】这是群体发展的成熟阶段，活动的重点是解决问题

l 【中止期】在这一阶段，群体的任务结束，需要转向其他的事情

【群体形成的基础】群体的核心特征是成员之间相互依赖、相互影响。群体成员之间的依赖感通常来源于两个基础：1.建立在完成任务基础上的相互依赖。

2.建立在共同命运基础上的相互依赖

二、群体结构与群体行为特征

【群体结构】一是类别划分，包括组织层级和劳动分工，是正式群体存在的基础；二是人际关系划分

【群体类别和群体关系】群体中人际关系的来源主要有以下三个方面：（一）先赋的关系，和个人的后天努力基本无关。（二）群体所规定的关系。

在正式组织中，是组织有意识地设计出来的；在非正式群体中，通过某种群体规范表现出来。（三）自发形成的关系。是群体成员之间相互吸引，或自发地参加某些共同活动而形成的人际关系。

相互吸引又可以分成社会吸引和人际吸引。

（一）群体中的角色和地位

1.群体中的角色

l 【角色内涵】角色是指人们对在某个群体中占有一个位置的人所期望的一系列的行为模式。角色间的关系与具体的人和人之间的关系相比前者更具有普遍性和一般性，而后者具有特殊性。

l 【角色认知】角色认知是指个体对于自已在特定情境中应该如何表现的认识和了解。个体会形成对一个角色的认知，从而承担相应的角色影响角色认知的主要因素有三个方面：

（1）角色期望因素。角色期望是指别人认为角色承担者在一个特定的情境中应该做出什么样的行为反应。

（2）一些客观的、非人格化的因素。

角色承担者会感到在某种情形下，他或她只要在这个角色上，就不得不或必须表现出某种行为。

（3）和角色承担者自己相关的因素，主要是指内部性的激励来源。

l 【角色认同】个体认同所扮演角色的行为要求。角色认同主要源自两个方面：1.从社会关系那里得到的关于自我的反馈。

2.自我的看法

l 【角色期望】角色期望是指别人认为你在某个特定情境中应该如何行事。角色模糊是指职位占有者感受到的不确定性

l 【角色冲突】如果遵守某种角色要求会使另一种角色要求难以实现，那么结果就是角色冲突。角色冲突可以分成：角色内冲突和角色间冲突

2.群体中的地位

l 【地位概念】地位是指别人对群体或群体成员的位置或层次的一种社会性的界定，可以称为阶层。

在群体内部，阶层之间应该存在一定的流动性，以保持群体的活力，避免积累阶层之间的矛盾

l 【地位来源】①先赋地位②自致地位

l 【地位和群体行为的关系】地位的公平程度对群体行为有显著的影响。一种公平观认为，地位分层结构本身就是不公平的因此要实现公平就必须消除此种层级结构。另一种公平观认为，分层结构本身的差异是难以消除的，公平应该通过人或人群进入这些结构的过程来体现例如创造机会和建立过程公平的体系。

（二）群体规范

l 【群体规范概念】群体规范是群体对其中的成员应该（或不应该）表现出的行为的界定

l 【群体规范功能】规范是带有普遍性的行为期待。

个体层面上，规范会给成员理解环境带来一种心理上的秩序感和可预测性。群体层面上，规范起到了如下的作用：1.协调群体成员活动。2.维持或增强群体认同

①对个体而言，规范充当了解释世界的参照框架，规范会给成员理解环境带来一种心理上的秩序感和可预测性

②在群体层面上，规范起到了协调群体成员活动、维持或增强群体认同的作用

【群体规模和构成】

（1）群体规模：群体规模是指群体中成员的数量。群体的正式化、组织化可以看作一个连续变化的过程。

当一个组织中分工和协调越来越由制度和流程来规定时，这个组织也就变得越来越正式化。正式化有利于一个组织扩大规模，但正式化带来的威胁是有变得过于机械化的倾向。

（2）JN江南体育官方网站大型群体的组织往往采取以下的方式：（1）把组织拆分为规模适当的独立业务单元，如事业部。（2）在大规模组织中设立有灵活性的小规模单元，主要目的是从事一些有探索性的工作，例如产品研发和市场开发

（3）同质性和异质性：群体可以按照成员所具有的技术、知识、人口背景的特点分成异质性群体和同质性群体。

异质性群体指群体成员的技术、知识、人口背景不同而同质性群体则相反

（三）【群体行为特征】

l 【去个性化】是指个人在群体压力或群体意识影响下，发生自我调节功能的削弱或责任感的丧失，从而表现出一些个人单独活动时不会出现的行为。去个性化的来源：一是匿名性，个体感到“溶化”于群体中，缺乏个体的可辨识性，导致了约束力的降低。二是群体中责任的模糊性和分散性。

即使出了问题、个体也不必为群体承担受谴责的压力。

l 【社会助长】社会助长反映了个体对他人的意识做出的反应，包括他人在场或与他人一起活动时所带来的效率或绩效的提高。社会抑制是与社会助长相反的反应，指由于他人在场或者与他人一起活动时所带来的行为效率和绩效的降低。

社会助长作用机制：社会助长/社会抑制唤起了人们的竞争和被评价意识增强了人们行为的内驱力。但这种被唤起的内驱力到底是否有助于工作表现，取决于任务的性质。

l 【社会惰化】社会惰化是指当单独个体对群体活动的贡献不能或不被衡量时，人们往往会比单独工作时更不卖力。社会惰化作用机制：一是个体认为他或她个人的努力对群体的成功有多重要或必要；二是个体有多重视群体成功带来的可能结果。群体规模越大时，社会懈怠倾向越高

l 【从众】从众是指改变自己的信念或者行为，以符合其他人行为的倾向。

（1）从众行为的原因：费斯廷格的社会比较理论认为人们有一种普遍的内驱力来评价自身的意见和能力。通常是采用某个近似的属性来选择比较对象

（2）影响从众行为的因素：

①个体对于群体的信息越信任并且越重视它的看法

②大多数人都渴望社会认可。

③当群体中大多数人的数量增加时

④面对一致的多数人的个人，会处于一种极大的从众压力中更有可能表现出从众行为。

⑤当个体处于高凝聚力的群体中时，比起缺乏凝聚力的群体更容易表现出从众行为

（3）少数人的影响：拥有一种新观点或者一种新见解的少数派，会有效地改变多数派的立场

【群体决策】

（1）群体决策的内涵：由多人参与决策分析，这些参与决策的人，称之为决策群体，群体成员制定决策的整个过程就称为群体决策。

（2）群体极化：研究发现，如果一开始群体成员的观点倾向于冒险的话经过群体讨论以后决策会更冒险。相反，如果一开始成员的观点保守，群体讨论的结果则使决策更倾向于保守。

（3）群体思维偏差：在做决策时，群体和个体相比，有集思广益的好处。

但有时，群体也不能充分考虑备选方案，从而做出糟糕的决策这种现象被称为群体思维偏差。

（4）应对群体思维偏差常见的方法为：

①领导应鼓励群体成员对方案说出顾虑和提出反对意见。但领导必须愿意接受对自己观点的批评。

②领导应尽量保持中立，只有在所有成员发表了自己的观点以后再陈述自己的立场。

③群体应该进行分组单独讨论，然后再交流每组讨论的结果，解决意见不同之处。

④有时应要求外面的专家参与群体讨论，并鼓励专家挑战群体的观点。

⑤每次会议，应至少有一人扮黑脸，挑战群体的意见

（四）群体有效性及其影响因素

l 【群体有效性概念】群体有效性是指群体绩效高、成员满意度高、外部满意度高并且可以通过群体获得洗技能、新方法的群体

l 【影响群体有效性的主要因素】①群体结构②群体规模③群体规范④群体凝聚力⑤群体气氛

l 【制约群体有效性的因素】①群体的外部环境条件②群体成员资源③群体结构④群体任务

三、群体人际关系与冲突

（一）群体凝聚力与群体士气

l 【群体凝聚力】群体凝聚力是指群体成员之间相互吸引以及愿意留在该群体中的程度。

群体凝聚力又称群体内聚力，是指群体对成员的吸引力、成员对群体的向心力及成员之间人际关系的紧密程度综合形成的，使群体成员固守在群体内的内聚力量。

l 【凝聚力的来源】1.积极的人际关系。2.相互依赖的程度3.成员认为自己属于“某一类”人。三个方面是互补的关系，可以独立对凝聚力做出贡献，对应着情感、关系和认知三个不同的方面

l 【凝聚力的作用】研究发现，通过密切互动来完成任务的群体中，凝聚力对业绩的影响更积极。

当群体规模变大时，凝聚力和业绩之间的正相关关系减弱。这可能是由于“搭便车”行为而带来的负面效应引起的。当群体间所需要的交流次数增加时，凝聚力和业绩之间的正相关关系也相应增强

l 【群体士气】群体士气是指群体成员对群体的认同与满意，并愿意为群体目标而奋斗的精神状态，一般与群体凝聚力成正比关系

（二）人际关系

【改善群体人际关系的方法】（1）建立积极的沟通氛围（2）培养团队合作意识（3）解决冲突和问题

l 【人际关系含义】人际关系是指群体成员之间相互交往和联系的状态

l 【影响人际关系的因素】①人际因素②社会因素③组织文化因素④个人因素

l 【群体内人际关系平衡种类有】：（1）自觉平衡（2）主动平衡（3）消极平衡

l 【感受性训练法】也被称为：敏感性训练法、实验室训练法等，所谓感受性训练法，本来的目的是在确立个人自主性和自律性的基础上，将之运用于他人交往、接触的过程中，故它实质上是一种以体验学习为基础，通过体验来达到自我认识及他人认知的方法

l 【角色扮演法】角色扮演法，就是模拟某些现实的问题场面，让一个人扮演各种不同的角色，站在不同的立场处理事情，以期了解别人的需求和感受，从而改变待人的态度

l 【会谈训练法】会谈训练法，即我们常说的对话，是指会谈者双方面对面意见沟通所形成的双向沟通系统

（四）群体内部冲突与群体间冲突

l 【群体内部冲突】群体内部冲突是指在任务完成的过程中，对如何实现目标和完成工作、责任的归属等意见不一而产生冲突；或者是由于人与人之间的价值观、个性或喜好等个体差异导致关系不良而产生的冲突

l 【群体间冲突含义】群体间冲突是指群体与群体在相互之间交往和互动的过程中，因为某些原因，而产生意见分歧、争论、对抗，使得彼此之间关系出现不同程度的紧张状态并为双方所意识到的现象

（五）群体冲突解决与JN江南体育官方网站

【群体冲突解决与JN江南体育官方网站策略】①引入共同目标②鼓励群体间的相互接触③交叉群体资格④改变群体认同的显著性

四、团队管理

（一）团队的概念、特征与作用

l 【团队概念】团队是指有特定目标和高度组织化的群体。

团队是由一群有不同背景、不同技能、不同知识的人组成的一种特殊类型的群体，以成员高度的互补性、知识技能的跨度和信息的差异性为特征

l 【团队特征】（1）成员具有共同的目标且团队任务是组织目标的一部分（2）个体拥有差异性、依赖性强（3）成员之间相互信任。

l 【与传统的部门结构或其他形式的稳定性群体相比】团队具有以下特征：

（1）使不同的职能并行，进而节省完成组织任务的时间

（2）迅速地组合、重组和解散

（3）由团队成员自我调节、相互约束，促进员工参与决策的过程，营造组织的民主气氛，并且削减组织中某些中层管理职能。

l 【团队形成的阶段】从团队创建和发展的历程来看，团队会经历成立、震荡规范化、高绩效四个形成阶段

（1）成立阶段：在团队的成立或者创建阶段要完成团队方案的制定和其他准备工作。在这个阶段，首先，要考虑团队的定位问题，形成团队的内部结构框架。

其次，要建立起团队与外界的初步联系。这一阶段结束时，团队的每个成员都应该清楚本团队能够达到的愿景

（2）震荡阶段：团队成员在熟悉之后开始逐渐表现出自己的感受，同时也会拒绝和表达不满，从而给团队工作带来“动荡”或冲突。

震荡阶段的团队可能有以下表现：（1）团队成员们的期望与现实产生脱节，出现不满情绪（2）有挫折感和焦虑感，对团队目标能否完成失去信心（3）团队中人际关系紧张，冲突加剧（4）对领导者不满，出现问题时，个别成员甚至会挑战领导者（5）组织的生产力持续遭受打击。

（3）规范化阶段：在这个阶段，团队成员产生了强烈的团队认同感和归属感团队表现出一定的凝聚力。

团队成员的人际关系由分散、矛盾逐步走向凝聚、合作彼此之间表现出理解、关心和友爱，并再次把注意力转移到工作任务和团队目标上，关心彼此的合作和团队的发展，并开始建立工作规范和流程，团队的工作特色逐渐形成，成员们的工作技能也有所提高。这一阶段是团队文化建设最有利的时期。团队面临的最大问题是团队成员害怕遇到更多冲突而不愿正面提出自己的建议。

（4）高绩效阶段：团队在高绩效阶段的表现如下：（1）团队成员具有一定的决策权，自由分享组织的信息；（2）团队成员信心强，具备多种技巧能协力解决各种问题；（3）团队内部采用民主的、全通道的方式进行平等沟通，化解冲突，分配资源；（4）团队成员有着成就事业的高峰体验，有完成任务的使命感和荣誉感。在此阶段，团队管理者应考虑以下工作：（1）思考和推动变革更新业务流程与工作方法；（2）提出更具挑战性的团队目标，鼓励和推动员工不断成长；（3）监控工作的进展，通过承诺而非管理达到更佳效果；（4）肯定团队的整体成就，承认团队成员的个人贡献

l 【团队作用】（1）激励员工动机（2）增加生产率（3）提高员工满意感（4）促进对共同目标的承诺（5）增进团队沟通（6）促使员工多才多艺（7）增强组织灵活性

（二）团队的类型

【团队的类型】

（一）功能性团队：功能性团队是由具有不同专业背景和技能的成员组成的，旨在完成特定任务或实现特定目标的团队。例如，一个市场营销团队、一个销售团队或一个项目团队

（二）流程性团队：流程性团队是为了执行特定流程或程序而组成的团队。例如，一个生产流程团队、一个质量控制团队或一个客户服务团队。

（三）跨部门团队：跨部门团队是由来自不同部门的成员组成的，旨在解决跨部门问题或推动整体组织目标的团队。例如，一个跨部门的创新团队或一个跨部门的战略规划团队

（四）虚拟团队：虚拟团队是由地理位置上分散的成员组成的团队。他们使用电子通信和协作工具进行远程协同工作。虚拟团队通常是为了弥补时间、地点和人员资源的限制而形成的

（五）自主团队：自主团队是由成员自己管理和决策的团队。

这种团队的成员通常具有高度的自主性和责任感，他们共同决定工作分配、目标和团队运作方式

（六）跨文化团队：跨文化团队是由来自不同文化背景的成员组成的团队这种团队需要在跨文化沟通和合作方面具备高度的敏感性和灵活性。

l 【根据任务类型划分】

（1）生产团队，其主要特征是生产有形产品的员工组成相互协作和共同工作的小组

（2）服务团队，其主要特征是团队成员与顾客进行重复的交流互动，借助特定的产品为服务质量和员工满意度负责

（3）项目团队，其主要特征是团队成员为完成具体任务组合到一起项目任务完成后，团队可以解散，也可以继续完成后续的项目任务

（4）管理团队，其主要特征是由担负管理任务的人员组成，可以是高层管理团队，也可以是中层和基层管理团队

l 【嵌入组织的团队类型】

（1）嵌入职能组织结构的团队。该团队分为三个层次：处于战略层的高管团队、处于战术层的职能管理团队和处于操作层的任务团队

（2）嵌入流程组织结构的团队。该团队包括：顶层战略管理团队、特定业务团队，以及包括职能服务中心和信息技术平台等的服务团队

l 【根据团队多元化划分】

（1）分离型多元化，是指团队成员在立场和观点上的差异程度，通常是信念、价值观或态度上的对立或者不一致

（2）多样型多元化，通常是指与知识和经历相关的种类上的差异，如专长、职能背景和行业经历方面的多元化

（3）不平等型多元化，通常是指团队成员在有价值的资源或社会资产方面的差异

（三）团队过程管理

【团队运行】

【团队目标的形成】罗宾斯认为，团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。

该观点突出了目标性、群体性和协作性等特征

l 【团队成员的选拔】团队成员的选拔要考虑团队成员的价值体系、个性特征以及团队所处的阶段。团队成员的选拔要考虑团队成员的价值体系，团队成员的价值体系与团队的价值体系要有一致性，因为价值观直接决定思维方式。

团队的类型与团队所处的阶段也是团队选拔成员要考虑的因素。团队成员的选拔也要考虑成员的个性与团队工作性质的配合

l 【团队角色互补】

（1）团队的成员在团队中扮演着不同的角色，在团队中每个成员都有双重角色：职能角色和团队角色

（2）不同人有不同的角色偏好，由于个性特征和智力因素的差异，个体可能更适合某些角色，而不适合其他一些角色

（3）一个成功的团队必须包括九种角色：协调者、创新者、塑造者、协作者、完善者、执行者、资源调查者、监督员和专家

【团队沟通】团队中的沟通是组织沟通的重要组成部分，也是决定团队有效性的关键因素。沟通的质量影响团队绩效。

根据组织沟通理论，团队的沟通包括团队内部沟通和外部沟通。

【团队冲突处理】冲突被定义为感知到观点上的分歧或者人与人之间的不相容。冲突可以分为任务冲突和关系冲突

【关系冲突对团队结果大多产生负面影响】研究发现，关系冲突通过三个途径对团队的决策质量产生负面影响。

第一，关系冲突限制了团队信息处理的能力，团队成员把他们的时间和能量都聚集在了个人而不是团队问题上。

第二，关系冲突增加了团队成员的压力和焦虑水平因而抑制了他们的认知功能。

第三，关系冲突促使成员对其他人行为的险恶归因造成了团队成员间的敌意和冲突升级的倾向。

【团队文化】是团队成员在长期互相协作、完成任务的过程中形成的共同价值观、工作方式、行为准则的一种集合体。

团队文化的核心是价值观，任何团队都是在一定的价值观或者理念的指导下形成自己的管理思想、方式和手段。

【团队规范】是团队文化的重要表现。针对研发团队的研究表明，团队知识共享规范对研发人员的个人绩效产生积极的影响。

团队知识共享规范是指团队成员间通过不断重复的交互作用，建立了相对稳定的对知识共享行为的共同期望

【团队领导的方式】领导是一个团队层面的概念，可以由团队成员共同执行。团队领导和团队成员共同承担领导责任是在团队层面的共享领导行为。

近期研究明确提出，领导权可以在团队领导和团队成员之间共享，当团队成员在某一方面拥有关键知识、技术和能力时，就可以在该方面进行领导，这种工作模式可以促进领导者与下属成员组成的管理团队共同承担责任，并激发下属成员的主动性。团队领导需要监控团队的环境，为团队建立以下五个方面的条件：清楚的团队行动方向；有效的团队结构；支持性的环境；获得专家辅导；足够的物质资源

l 【团队决策模式】团队决策需要营造良好的参与氛围，经常运用的团队决策方式包括：头脑风暴法和鱼骨图

①头脑风暴法，通过无限制的自由联想和讨论，可以调动团队成员的参与，产生尽可能多的观点。其基本要求包括：（1）指定专人负责记录团队每个成员的发言（2）给团队成员1-2分钟思考会议主题（3）限定每人发言的时间（4）不要评论他人提出的任何观点（5）不能用声音对他人提出的观点做出反应。

②鱼骨图，作为分析问题的工具，鱼头表示要解决的问题，用大骨表示主要原因，用小骨表示产生主要原因的分原因。鱼骨图的使用步骤是：（1）查找要解决的问题，把问题写在鱼骨的头上；（2）采用头脑风暴法分析问题出现的几个主要原因，在大骨上标出；（3）研究与主要原因相关的分原因，在小骨上标出。团队成员可以根据问题的原因，讨论解决问题的对策

（四）团队效能及其评价

l 【团队效能概念】团队效能包括三个维度：①团队的业绩；②员工态度；③行为结果

l 【团队效能的框架模型】来源于“投入-过程-产出”模型在此框架中，团队效能是环境因素、团队设计因素、团队过程和团队心理特质的函数。

l 【团队绩效评价方法】确定团队层面的绩效维度是团队效能评价的关键点

①利用客户关系图确定团队绩效的测评维度。客户关系图能够显示出团队、提供服务的内外客户的类型，以及客户需要从团队获得的产品和服务。

②利用组织绩效目标确定团队绩效测评维度。组织的绩效目标体现在压缩运转周期、降低生产成本增加销售额、提高客户的忠诚度等方面.

③利用业绩金字塔确定团队绩效测评维度。业绩金字塔的出发点首先是要明确业绩的层次。

组织必须选择那些能够把团队和组织目标紧密联系起来的绩效维度

④利用工作流程图确定团队绩效测评维度。工作流程图是描述工作流程的示意图。

工作流程贯穿于各部门之间，是向客户提供产品或服务的一系列步骤

【用工作流程图来计划工作流程】并把它作为确定团队业绩测评维度的工具有几点好处：一是把质量与流程改良计划和绩效管理联系起来。二是能够对团队在工作流程方面的有效性进行评估。

三是对工作流程进行简化和重新设计，从而形成更好的工作流程。工作流程图内含有三个测评维度：向客户提供的最终产品；整个团队应负责的重要的工作移交状况；整个团队应负责的重要的工作步骤

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