JN江南·(中国)体育官方网站：美容院管理话术

本文摘要：全体美容院员工按照本店编排表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续，上班时间衣冠整齐干净，有工作服者一律穿工作服，工作



一、美容院经营管理制度话术



一、美容院员工日常管理制度

1、全体美容院员工按照本店编排表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续，上班时间衣冠整齐干净，有工作服者一律穿工作服，工作服要整洁，工作证佩戴在左上胸，女士化妆，刘海儿不宜超过眉毛，鞋跟不宜太高。上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。

2、美容院的员工热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。

以良好的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。

3、做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍”（即带位、送茶、介绍产品、发质知识）。

4、掌握美容院顾客的情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。

5、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、玩牌、打麻将，严禁赌博、搞色情服务或色情中介，不提供“三陪”服务和“三陪”信息，以及做其他与工作无关的活动，离开工作场所必须要征得主管同意。

6、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为。

7、服从上级指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响工作。

8、工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。

9、全体员工要团结一致，各尽其职，真诚服务，做好本职工作。

10、工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响发型效果，当事人要受到经济处罚。

11、美容师护理操作过程中，要做到多问、多观察、多学习。

12、美容院前台在结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单或跑单现象。

13、及时处理客人或同事遗留的物品，并向本部主管报告。

14、每一位员工有责任保持本店环境的整齐、清洁，不得随地丢烟头杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。

15、按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。

16、热爱本店，宣传本店，自觉维护本店信誉。

17、服从分配，团结协作，不拉帮结派，不惹事生非，主动做好本职工作。

18、敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。

19、工作时间不打私人电话，不长时间会客，上班时间一律不准接电话，紧急的私人电话则由同事接听转告。

20、美容院工作人员工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人或同事交谈时要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要道谢，工作出现差错和失误要道歉。

21、工作时要面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

22、美容院工作人员要求穿工作服，佩戴工作卡并保持整洁，美容师要保持口腔卫生。

23、美容院工作人员要切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。

24、美容院工作人员不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。

25、如果工作中出现意外情况， 美容院上司不在又必须立即解决时，美容院工作人员应电话联系上级或自己妥善处理。

27、美容院工作人员要有合作精神，在做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。

28、美容院工作人员要养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物，看到将要坏的地方立即通知维修。

29、美容院工作人员对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用。

30、美容院工作人员要搞好区域卫生。

31、美容院工作人员不能因为自己私人感情而影响工作质量。

32、美容院工作人员要保守本店经营机密。

33、美容院工作人员要坚持服从文化、工商、公安、消防等部门的管理、监督。二、美容院员工守则

第一条 遵守法制 学习理解并模范遵守国家的政策法律，本市的法规条例和本公司的规章制度，争当一名好公名，好职员。

第二条 爱集体 和企业荣辱与共，关心公司的经营管理和效益，努力学习，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竞创、协作、责任”的企业精神。

第三条 听指挥 服从领导听指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务。坚决支持、热情帮助领导开展工作。

第四条 严纪律 不迟到、不早退，出满勤干满点。工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。

第五条 重仪表 保持衣冠、头发整洁，打扮适度。

第六条 讲礼貌 使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。与客人相遇，要主动相让，与客人同行，应礼让客人先行。

第七条 讲卫生 常剪指甲，注意卫生，身上无汗味、异味。工作前不饮酒、吃蒜等异味食品，保持口腔卫生。

第八条 讲站姿 1、挺胸、收腹、沉肩；

2、双脚略分开约十五公分；

3、双臂自然下垂放在声体两侧或背后，放背后时，左手放在右手手背上；

4、头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。

不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得站立聊天。

第九条 敬客户 1、接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话不插话、争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。

听到意见、批评时不辩解，冷静对待并及时上报；

2、遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不知道”“不”“不会”“不管”“不明白”“不行”“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客；

3、尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受礼品。4、在客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、身懒腰、达响指、哼小调。

第十条 守机密 不向客户或外人谈论本公司的一切事务。不议论客户长短。

第十一条 亲廉洁 不拉关系图私利，不挪用公款，不以权谋私。

要勇于揭发问题，敢于同不良的现象作斗争，要打击歪风，树立正气。

第十二条 勤节约 节约使用各类物品，爱惜公司设备。要发扬勤俭兴业的好传统。



三、美容院收银类

1、美容院前台收银员是公司接待客人的一个重要窗口，应自行规范，努力提高自身素质，增强工作效率。

2、美容院前台收银员上班时间为10：00——23：00。美容院前台收银员不上班时应委托其他人员代职，违者罚款10元。

3、美容院前台收银员上班时必须衣着整洁大方、化淡妆、说普通话。

违者罚款5元。4、美容院前台收银员负责接听客户咨询电话。美容院前台接电话时要使用礼貌用语：“您好，壹比拾美容美体中心！”说话时语气要平和，声音要甜美。

违者罚款10元。

5、美容院前台电话由前台收银员负责管理，不得打私人电话（公司其他人员一律不允许在前台打电话），接听电话每次不得超过3分钟。违者每次罚款10元。

6、 美容院前台收银员负责管理店内音像放映工作，美容院的其他工作人员不得私自动用公司音像设备，违者罚款10元。店内光盘丢失，每张罚款10元。

7、美容院前台收银员未经主管部门允许不得私自离开工作岗位，违者罚款5元。

8、美容院前台收银员在工作时间不得打闹、嬉笑，坐姿、站姿要端正，对待客人要热情，说话语气要平和，违者罚款5元。

9、美容院前台收银员不得私自给客人打折；如发型师给客人打折，前台收银员应和店长进行核对，否则按私自打折处理，并罚款50元。

10、前台收银员应做好各类账目的记录工作，确保无乱帐、无错帐。

如有缺帐，所缺款项应由前台收银员自行补上，违者除补齐所缺款项外另罚款50元。如有多帐，应将多余部分在账本上做好记录，并上报会计查清原由，违者罚款20元。

11、美容院前台收银员应搞好前台卫生工作，保持前台卫生、整洁无异味，违者罚款5元。

12、美容院前台收银员应按时将所产生的收据、发票、票据上报公司，及时进行对帐，不虚报不谎报，违者视情节罚款10—200元。

13、美容院前台收银员应将所收现金妥善保管，每日晚上做好交接工作。

14、美容院前台收银员不得挪用公款，否则后果自负。

情节严重者公司将上报给公安部门处理。15、美容院前台收银员负责协助会计开展财务方面相关工作。

16、美容院前台收银员应完成上级主管临时交给的任务。

二、美容院目标管理话术



在美容院管理工作中，当下属没有按预期完成一件工作时，美容院管理者一般会责问：“为什么会这样？”随之而来的就像下面这个案例，这样的结果不但对下一步的工作毫无帮助，而且会带来很大的问题。很多美容院都有过类似这样的事，你经历过吗？



陈院长策划了一个年终顾客答谢会，她安排店长负责此事，根据往年的业绩，一个终端答谢会一般可达成50万的销售额，今年她加大了投入，乐观估计可达80万，最保守也可完成60万。她因为临时有事，就没有参加此次会议。



本来以为可以在家静待好消息的，可是会议结束后，店长没精打彩地走进她的办公室，告诉她，这次会议只完成了30万的销售，只完成了保守估计的一半。听到这个消息，她大惑不解，问道：

“为什么搞成这样？”

她的店长于是向她展示了一大堆为什么搞成这样的理由：

“因为这次选的场地不好。

”

“因为这次请的厂家老师讲得不好，没有翩动性。”

“因为顾客越来越精明。

”

“因为别家的美容院也在搞这样的活动，并且力度很大。”

“因为……”

她越听越火，最后实在听不下去了，一拍桌子，打断了店长的话：“说一大堆理由，没有一句有用的，那你在这里应负什么责任？”店长见她这种态度，也没好气地回答：

“我是这种能力了，要不你试试看？”

可想而知，结果是双方都愤愤不平。这样的事是很常见的。

那如果出现这种事情，有没有更好的方法处理呢？

今天教给大家一套：接纳——转移——选择——承诺式管理法，本方法是一套将心理学应用于管理的学问，它的方法是顺应人性，在了解人的基本反应的基础上，让下属充分发挥其潜能，用最佳的状态去面对下一步的工作。

在这一案例里，如果采用这种方法，院长将会与她的店长这样对话：

院长：“能把详细情况给我描述一下吗？”

店长：(把会议的具体情况详细汇报)

院长：“既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？”

店长：(思考并告诉院长一个方法)

院长：还有呢？

店长：(思考并告诉院长第二个方法)

院长：除了上面这两个方法，还有吗？

店长：(思考并告诉院长第三个方法)

……

院长：还有吗？

店长：没有了(或：一时想不出来)。

院长：假如有的话，会是什么呢？

店长：除非……(又想到了一个办法)(当真的到了想不出办法时)

院长：您说的办法都不错，那么在这些方法里面，您觉得哪个是最关键的？

店长：(对她说的所有办法做一次全面的评估，并从中选择出她认为最关键的方法)。

院长：那接下来你打算怎么做？

店长：(思考并提供下一步的具体计划)。院长：我怎么知道你已经做了呢？

店长：(做出具体的承诺)。

……



这样下去的结果就可想而知，一定是把这位店长的内疚化成了一股强大的动力，接下来他就会全力以赴地把下一步的工作做好。

这是目标式管理中一个方法，本方法分为四步：



第一步：接纳

心理学原理：从心理学角度来说，一个人永远不可能和一个不接受他(她)的人进行有效的交流。

事情的结果已经产生，不管我们如何懊悔、抱怨和指责都不可能改变结果，所以对结果我们要接纳。同时，对造成这个结果的直接责任人我们也要接纳。

但要区分：我们并不需要接纳他错误的行为，但不能因为某个行为而拒绝这人。当我们接受这个人后，才可能有后面的有效沟通。

接纳是让当事人在感觉到没有被指责，在这种安全的情况下，他就会客观地陈述情况，这有助于我们掌握相对真实的资讯；在他陈述的过程中，同时也给了当事人一个宣泄情绪，整理思路的氛围和机会。个人情绪如果得不到疏导，就会在工作或生活中的其它地方寻找出路，它并不会消失，届时可能会造成更加破坏性的结果。

当事人在陈述的时候，管理者要认真倾听，避免破坏亲和感。

语言模式：

院长：“能把详细情况给我描述一下吗？”

店长：(把会议的具体情况详细汇报)



第二步：转移焦点：聚焦方法：

美容院心理学原理：意之所在能量随来，当把注意力放在一个人的缺点，他的缺点会越来越明显；当把注意力放在一个人的强项，他的强项就会得到发挥。

问话是聚焦的最简单方法，如果问：“为什么搞成这样呢？”，焦点一下子就去到了问题上。如果问：“你觉得还有什么办法补救？”焦点一下子就落在了方法上。

在这一步里，核心是：把焦点放在你想要的，而不是你所不要的!

语言模式：

院长：“既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？”

店长：(思考并告诉院长一个方法)

院长：还有呢？

店长：(思考并告诉院长第二个方法)

院长：除了上面这两个方法，还有吗？

店长：(思考并告诉院长第三个方法)

……

院长：还有吗？

店长：没有了(或：一时想不出来)。

院长：假如有的话，会是什么呢？

店长：除非……(又想到了一个办法)

(当真的到了想不出办法时)

注意：(相信当事人是解决他自己问题的专家，不可越俎代庖。(美容院管理者如果是直接主管，确认自己可以给出解决问题的最好方法，也要在问话的最后给出，以语言模式：“我朋友也曾经遇到过这样的问题，当时他是这样处理，我不知道是不是也适合你……”“我在想，如果是这样……，是不是也会有效果呢？”，转化成当事人的自己的选择。



第三步：选择

美容院心理学原理：人只会为他自己选择的事情负责任!

当我们去要求一个人做一件事时，对他来说，那是一件“不得不做”的事，当一个人面对一件“不得不做”的事时，基于人自我保护的意识，他一般反应是抵触，甚至反抗。

在美容院管理中如果发生这样的情况，只会耗费掉大量的能量，降低工作效率。

所以，在这一步里，教练让当事人自己做一个选择。当一个人做出了选择，他就会为他的选择负起责任。

语言模式：

院长：你说的办法都不错，那么在这些方法里面，你觉得那个是最关键的？

店长：(对她说的所有办法做一次全面的评估，并从中选择出她认为最关键的方法)。



第四步：推动与承诺

美容院心理学原理：当一个人向另外一个人做出承诺时，他通常会为这个承诺采取行动。

在这里，教练所做的推动并不是给当事人压力，因为如果由教练施加压力，往往会引起反弹力，在物理学里面就有我们非常熟悉的一条定理：“作用力越大，反作用力就越大”。

在这里，教练所要做的是让当事人自己给自己施加压力。

最好的方法是通过独特的语言模式，让当事人向教练做出承诺。

语言模式：

院长：那接下来你打算怎么做？

店长：(思考并提供下一步的具体计划)。

院长：我怎么知道你已经做了呢？

店长：(做出具体的承诺)。

……

通过上面这四个步聚，就可以达到化情绪为动力，充分调动当事人的潜能，让当事人以最佳状态去开展下一步的工作。

三、美容院总裁管理话术



增强行动力



1、我马上行动。2、我现在就去做。

3、我热爱行动。4、行动是所有快乐的泉源。5、我不断的完成我所需要做的事情。

6、我开始做的事一定完成它。7、人生真是棒极了。8、我非常迅速而有效率的完成每一件事。

9、我的行动带来了巨大的成功。10、我享受工作的过程。

11、我享受人生，我的人生棒极了。12、我有坚强的信心。13、我有无限的精力来采取大量的行动。

14、我不断的告诉自己马上行动。15、我有完成任何事情的能力。16、我想到的事情，就马上去做。17、我是一个很有行动力的人。

18、我马上行动，马上行动，马上行动



增强自信心

1、我是一个非常有自信的人。2、我喜欢我自己。3、我相信我自己。

4、我拥有美好的人生。5、我可以完全掌握自己的人生。

四、新老客户管理常用话术



老顾客群体结构的变化



许多美容院经营者只知道要长久的留住老顾客，事实上，一家美容院的顾客结构，越合理才越好。

A、这一类的顾客最为理想，是每家美容院都追求的，对于这一类顾客要全力维护。

B、这一类的顾客通常是最佳增长点，应保持现有的消费额，努力提高其消费频率，促使其向A类转化。

C、这一类的顾客是美容院经营稳定的重要保障，应力求稳定，保持现有收入，同时尝试提高其单位消费额。

D、这一类的顾客可尝试促使其向前三级转化，如效果不明显，则可以考虑适当减少精力投入，甚至主动放弃。

需要说明的是，这里对美容院顾客的分类，只是相比较而言的，并不意味着D类顾客的绝对价值低。



流失顾客结构分析与对策



每一家美容院都面临顾客流失的情况，但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有监控和分析计划，更谈不上采取有针对性地策略。

恶性的顾客流失可能会带来致命的影响，一家美容院每年顾客流失率在10%左右是正常的，但是如果超出这个范围，就属于很严重的问题了，应冷静分析是什么原因造成的这种局面，是美容院的服务技术不行？产品质量不行？店内的气氛环境不好？价格不合理？



美容院新顾客中的重点顾客



通过对美容院老顾客的重点分析，我们可以总结出这些美容院顾客的群体特征与消费特点。这样在面对新顾客时，我们就可以根据这些顾客的群体特征与消费特点去大致识别在新顾客中哪些人将成为重点顾客的可能性更大，并对这些顾客进行重点开发。

五、美容医院营销策划管理话术



一、 根据美容院实际找准美容师的定位，充分发挥美容师应有的作用。



美容师在美容院整个职能系统中应该充当一个什么角色， 如何定位，这对于美容院有效地发挥美容师的作用是十分重要的，因此，我们对美容师的职能定位是：战略规划、市场拓展、品牌推广、客户管理、服务培训。其主要任务是：



战略规划：充分利用各种信息，对美容院的优势、劣势、机会与威胁进行分析，从战略角度做出美容院的营销发展规划，为美容医院领导的经营管理决策提供依据，做好美容医院领导的参谋和助手。



市场拓展：通过拜访客户、市场调研等多种形式积极拓展市场，增加美容院客户量，提高客户忠诚度。通过引进先进的医疗技术、设备和资金，或者输出我们的技术与管理品牌，广泛开展医疗技术项目合作或其它相关项目的合作，提高美容医院市场占有率。

品牌推广：与美容院宣传和医务部门密切配合，充分利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动等整体营销模式，做好医疗服务项目的推广与宣传工作，不断提高美容院的社会声誉和品牌形象。



客户管理：建立重点客户档案（包括团体与个人），做好各项跟踪服务与信息反馈工作。

利用多种形式与客户发展并保持良好的关系，建立忠诚客户群。特别是要加强大客户的营销关系管理，提高与大客户的关系层级，形成利益共同体。抓好客户服务中心的管理工作，为顾客提供诊前、诊中、诊后，完善、全面、高品质的一体化服务。指导全院临床科室、临床医生和护士运用数据库对到院顾客开展全程服务与管理工作，形成院、科、个人三个层面的客户群，对院、科、个人三级客户群进行立体管理，消灭服务盲点，提高顾客对医疗服务各环节的满意度。



服务培训：做好美容院医护人员和其他工作人员的营销培训，配合相关服务部门做好服务技能培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员营销水平。根据以上职能定位，将制定营销部工作职责范围和相关制度，今后营销科将按照职责范围规定，规范化地开展营销工作。



二、对市二级以上和个别一级美容院的营销、客户服务工作进行调查了解，了解同行和竞争对手的服务战略与战术。



美容院的美容师要对本市二级以上美容院的营销与客户服务情况进行情报搜集，了解同行和竞争对手的服务战略与战术。对照我们的运作办法，对所了解到的情况进行对比分析，积极吸收兄弟美容医院的好做法好经验，不断改进我们的工作。

在全面调查了解的基础上，要写出调查报告呈交院领导，并在适当的范围内做分析报告。



具体安排为一季度内对海珠区所有美容院进行调查了解，二季度对市内大型美容院调查了解，三季度有选择的对市内其它美容院进行调查了解，四季度做出总结报告。



三、利用整合营销手段，加大品牌推广力度，不断提高美容院的知名度与美誉度。



美容院的整合销售是指对各种可以利用的营销手段进行有效的整合，以提高营销效果。我们要采取有效措施加大美容院品牌的推广力度，在不断提高美容院知名度的同时来提高美容院的美誉度。具体要做好以下几项工作：



1、做好美容院网页、院报、各种宣传品等院内传播媒介的有关工作，让更多的群众了解美容医院，认识美容医院。



2、积极主动的与有关医学和美容院管理学术团体、学术杂志建立广泛的联系，在行业内的媒体上刊登文章，在学术会议上交流文章，尽可能多地利用各种机会介绍美容院的技术、管理、改革与发展情况。



3、积极主动地参与各种学术活动，在不给美容院增加经济负担的情况下，主办或者协办有关培训、学术交流、论坛等活动，展示美容医院的品牌形象。



4、按照美容院“明确优势项目，打造品牌科室”的思路，做好美容院品牌科室、重点专科和特色项目的推介与推广工作，争取在社会上树立几个知名科室和知名专业。



5、引导专家认识扩大自身知名度和奠定学术地位的重要性，美容院的销售要与业务部门紧密配合，增加我院专家在各种公开场合的露面机会，尽可能创造条件让他们成为不同层次学术团体的专业委员，本专业学术刊物的编委，政府或社区有关健康委员会的委员等，如果我们能做到提到某个专家的名字就知道了我们美容院，或者提到了我们美容院就能知道某个专家的名字，那正说明我们的美容院和专家都有了品牌形象。

6、要医务科和临床科室协作，在周边单位和社区开展“健康教育促进行动”，有针对性地开发一批健康教育课程，并和宣传我院特色与优势有机地结合起来。

由营销部负责课程联系与讲授安排，医务科和临床科室提供保障支持，在普及健康和保健知识的同时，不断扩大美容院和专家的知名度。其基本做法是：选定专家—确定课程名称—课件—确定课程，建立健康课程菜单—营销科和保健科向客户推荐—举办讲座。



四、加强美容院客户关系管理，建立客户数据库，对不同的客户进行分层次管理。



美容院客户关系管理（CRM）是指美容院运用信息技术，并通过充分的交流与沟通，获取、保持和增加可获利客户的营销过程。

美容院客户关系管理通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效整合，最终可以使美容院以最低的成本，最大的效率满足客户的需求，从而让美容院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回流失的客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住给美容院带来最大价值的客户群。美容院客户关系管理是美容医院营销管理的核心，我们要建立美容院客户数据库，实现对不同客户进行分层次的管理。

美容院数据库销售是指通过搜集和积累客户大量信息，经过处理，准确掌握，确定目标客户群，使促销工具具有针对性的销售策略。



1、美容院客户数据库分个人客户数据库和团体客户数据库，个人客户数据库以出院客户为对象，团体客户数据库以周边单位和已经或将要与美容医院签订服务协议的单位为对象。



2、美容院个人客户数据库主要搜集：姓名、性别、年龄、住址、职业、电话、电子邮箱、特殊爱好、来院就诊时间、就诊科室、服务内容（疾病诊断名）、支付费用、回访是否有不满及处理情况等。对个人客户在继续做好电话回访的基础上，对一些慢性病和老年客户要做好经常性的回访工作，同时要利用信函、电子邮件等做好经常性的联系，必要时对特殊客户进行登门访问。



3、美容院团体客户资料主要搜集：公司（单位）名称、地址、电话、传真、网址、电子邮箱、经理或负责人姓名、业务范围、职工人数、员工保健联系人以及与美容院关系情况等。

对团体客户主要以上门访问为主，同时举办健康讲座、义诊和健康检查等，对来院就诊者按美容院规定给予优惠和优先。



4、推行许可电子邮件营销：主要针对数据库中客户，分三个层面进行：美容院、科室和医生，通过电子邮件来增进美容院与客户的沟通与感情。

其做法是美容院、科室和医生在推广医疗技术及服务时，事先争得客户的“许可”，然后通过电子邮件的方式向客户发送美容医院有关的医疗服务信息。医疗服务信息的内容主要包括美容院新闻、提醒健康服务或定制健康提醒、医学新进展、保健新知识、美容院科室与新技术项目介绍以及在重大节日对客户的问候与祝福等。



5、推行感性营销：针对美容院数据库中客户，将医疗服务营销活动情感化，将“情感”这根主线贯穿于医疗活动的全过程，建立潜在客户—客户—忠诚客户—终生客户的培养模式。



6、走访新的周边单位和社区花园，增加协议单位数量。



7、指导科室和医生个人建立客户数据库，提高营销的有效性。

对于进入数据库的客户，在措施上主要采取一对一营销的方式，即以客户的最终满意为目标，通过与每个客户互对交流，了解其现实需求与潜在需求，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户量身定制和提供个性化的医疗服务。



五、建立美容院客户服务中心，为美容院顾客提供诊前—诊中—诊后完善、全面、高品质的一体化服务。

美容院客户服务中心正式开始运作，美容院客户服务中心为有需要的客户提供健康咨询、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、陪同检查或治疗、客户电话回访等形式多样的诊前—诊中—诊后服务。



服务内容包括：各种医疗与健康咨询；提供美容服务；为客户分发各种检验、检查单，指导客户复诊，协助办理各种诊断证明书等。

六、让客户停留的话术



美容院是出售梦境的地方，顾客期待着走出 美容院时，展现全新的自我魅力。提高美容院店内舒适感，增加顾客满意度，是提高 美容院服务质量的重要因素，也是稳定美容院的老顾客、增加新顾客的重要因素。

　　

美容院形成舒适空间的因素决不仅仅取决于外部环境，还包括很多其他因素，如美容院接待顾客的椅子、漂亮的床罩、好听的音乐等，都是必须留意的细节。

因此，要再次站在顾客的立场上，重新认识 美容 美发院的全部，努力建立更加舒适的空间。

　　

某家店在门外打出这样的口号：“不要万人来一次，只要一人来万次”。作为 美容院，顾客不上门，会一元钱也赚不到；如果仅来一次，也没有多大意义。

重要的问题是：如何使顾客乐意重复光临、经常光顾。

　　

这就是要实施服务品质管理，必须使 美容的营业场所有较好的氛围，让顾客感觉到每次光顾都是愉快的。

　　

美容院的空间管理，是 美容院服务品质管理五大方面之一，也是塑造顾客舒适体验环境的要素之一。

美容 院的空间管理，包括：色彩、光亮、气味、陈列、音响、气氛，六大要素。一切的一切都是为了提高顾客的满意度，让顾客尽量多的光顾。以下我们逐个介绍这几大要素：

　　

一、色彩

美容院老板们一定要记住：美容院是一个时尚性的服务产业，只有蕴含着时尚的韵味， 美容院才会受到更多的欢迎。

而色彩就是突出时尚的重要元素。

二、光亮

美容院是一个服务场所，一般要求是明亮，而且要求美容院店内比店外要明亮。

但美容又是一个私密的场合，前台明亮要求外，而 美容室却是需要柔和的光线。所以美容院要从观念上解决好：照明与节约的矛盾。



美容院内的光亮，是追求环境“亮度”和辅助形成好的“气氛”的重要工具，同时，光线也能带给顾客更多的安全感和舒适感。



重视亮度时总是易于使荧光灯成为主体，如偏于那方面就是单调而平常的亮度，荧光灯的利用率在 美容业里很高，在建立使顾客舒适和安乐的店里，宜采用自然光和较柔和的光线，同时应重视光温度比较低的照明方法。



白炽灯像高光束灯所看到的那样热而且散发度高，而碘钨灯灯泡的小型化，省电而有非常好的照明亮度，也是值得选择的。而从“色彩”中也可以看到，光亮同样需要考虑适应你的色彩环境。



美容院的光亮应注意以下几点：

(荧光灯照明，为了尽量消除刺眼，可考虑利用丙稀天窗。

(以碘钨灯为照明中心，又省电、效率又高，尽量以暖色光源为主。

(利用高灯，壁灯以及荧光灯的间接光，墙面和天花板要注意尽量保持柔和光。



美容院应是美丽、洁净、优雅的世外桃源，不可以将生活的气味带入其中。

顾客闻到 容师身上的油味后，会不由得联想到自己的家庭生活，“对啦，今天晚上做什么菜呢？”这会将顾客拉回油盐菜米的现实生活， 破坏了顾客追求时髦，想超凡脱俗的雅趣。顾客是来美容院付钱，是追求美的享受的，绝不可以将厨房的气味带入 美容院。



三、气味

异味是令人生厌的东西。

“ 美容院是出售梦境的地方”。不良气味进入服务场所，则破坏了顾客的梦境，顾客被拉回现实，达不到 美容的目的，便大为扫兴。

　　

美容师在服务时要戴上口罩，防止口臭令顾客生厌，比较容易做到，但美发题戴上口罩却并不很适宜。注意消除口臭，对 美发师更重要。

而衣服上斑渍的气味、身体的汗味等也是与顾客直接打交道的禁忌。

　　

“ 美容院是出售梦境的地方”，如果现实的气味进入 美容院，则破坏了顾客的梦境，顾客被拉回现实，达不到时尚的和心理享受的目的，便大为扫兴。“哦，你们午餐吃的是烤鱼吗？”如果顾客这样问美容师，那么 美容师就很不称职。

　　

女性每天都有做不完的家务琐事，其中最令主妇头痛的是安排三餐的饮食。

主妇最大的心愿是魔术般地将早餐和晚餐变出来，也就是说，希望从厨房中解放出来。当她带着轻松解脱的心情来到 美容院后，却闻到令她想起烦人的做饭等家务的气味，她的美好的梦境便被击得粉碎。

　　

近年来，高层建筑的增加，有味的现象已有所减少。但是，偶尔仍有发生。

例如，做午餐时，在抽风扇的正下方炒菜和稍离抽风扇的地方炒菜，屋子里的气味便和正在炒的菜一样。应特别注意烹调食物的地方的通风排气情况。

　　

另外一个必须注意的是体臭的问题，如：腋臭。

这种体味会给人带来不愉快的感觉。美容 美发师必须天天洗澡，有体臭者，在必须进行药物处理的同时，还应该喷上少量的香水，总是带着清新的气息投入工作。

　　

四、陈列



陈列不仅指商品也包括：室内布置和陈设、价目表、用品工具等等。广告及广告宣传品，也始终要考虑不妨碍顾客进店后的舒适性。

　　

美容院的销售“家庭妆”、护理用品，已经广泛出现。

美容店商品的陈列就显得非常重要了。店内陈列以让顾客感觉美观、大方为主，避免陈列一边倒的情况，尽量建立与美容院顾客相关联的氛围，考虑商品的均衡性。

美容院陈列时应注意把握如下要点：

1、注意顾客流动型态，应注意美容院顾客流量最多的区域在哪里，尽量安排完整的商品陈列，使顾客从头到尾都经过，才不会造成死角，失去一些销售机会。

2、最有利的分配陈列空间，通常最畅销品排在最前面，次畅销品较多放在后面，另外，附属性商品应陈列在必须品附近，形成对应关系。

3、在众多的商品陈列中，可在某些商品旁边陈列各种标语，如：新产品、新项目、特惠价、新包装等或标示品质、特色等，能够增加销量。

4、采用“前进立体”式陈列，即指将产品按照畅销量的多寡，将最畅销的商品用立体的方式陈列在最显眼的位置，此种陈列的方式可产生商品多量感及活泼感的魅力。

5、清新整洁，商品陈列于货架上之后，应定期检视货品标签有无脱落，有无灰尘，有无污损等，应力求货架上商品的清新整洁，以避免使顾客误会为过期滞销商品。

　　

美容院店内价格表，应立足顾客，清楚易懂，不要有莫明其妙的专业口气，没有亲切感。美容院是“以最好的方式接待顾客的地方”，除了价格表以外，美容院店内、店外的广告，始终要考虑不要妨碍美容店的舒适性，有的 美容院店内各处放满传单、贴满广告，令顾客产生不良印象。

七、美容院持久盈利管理话术

美容业是一个以服务为主导的行业。行业的特色是强调“服务”。

然而，任何一个“服务性”的行业如果缺乏产品的支持，缺乏销售产品的力度，那么，这个行业的“赢利性”便要打一个大大的问号。美容院的服务力打造主要突出两个大的结构元素：硬件和软件。

第一、硬件。

美容院的硬件包含有这几个方面的内容：



1、美容院的店址。美容院店址周围的商圈环境，店面的座向是位于街道的阳面还是阴面， 美容院店址所在的交通便利与否？

2、美容院的装修。美容院店面外观的装修特色、形象与风格，美容院店内的装修特色、形象、风格与档次， 美容院店内各服务区域的设置与布局等；

3、美容院的装饰。美容院店外店招、门楹、橱窗的广告、招贴画、饰物装饰，美容院店内各区域的点缀性装饰，各装饰品的品味，饰物的内容与 美容院的协调性；

4、美容院的设备。

美容院内各种生活性设备（如空调、音响等）和专业性设备（如 美容美体器械）是否齐全，并符合周围商圈内的消费需求。

5、美容院的服装。美容院内的工作服装是否干净整洁统一。

第二、软件。 美容院的软件主要包含有以下方面的内容：



1、气氛渲染。

美容院在促销时的气氛是热烈冲动诱人的，正常经营时的气氛是温馨浪漫宜人的，整体气氛给人轻松愉悦亲切的感觉。

2、接待礼仪。微笑、主动、大方、热情的接待礼仪，语言专业，朴素而毫不夸张，接待程序规范统一而又严谨。

3、服务内容。服务项目有特色，内容丰富，项目卡的设计精致精巧，服务项目体现专业高品质的特征。

4、专业手法。美容顾问或美体师专业、娴熟、细致的手法，会给客人一种舒服、放松的感觉享受。



打造服务力关键在于细节。细节之处才能显现服务的力度与力量，同时，细节之处更能体现出美容院经营的精度。打造服务力，其实就是打造一种精益求精的经营模型。

美容院的销售力主要体现在如下方面：



1、美容院的销售管理能力。美容院需要一个优秀的经营者或一个优秀的店长来执行这一能力。经营者要能管。

管什么呢？如每天的流水，员工的状态，顾客的变化，市场的动态和成本控制等。美容院院长要能管。如每天的早晚例会，每天的流水，员工的士气，顾客的变化，促销方案的制定和实施等，这些工作内容可以以表格的形式进行科学化、标准化地统筹管理。



2、美容院的销售培养能力。美容院要建立自己的人才（技师）的培养机制，形成“传、帮、带”与正规教育培训相结合的模式特色。培养 美容师从不会到会，从会到精的销售本领。



3、美容师对销售政策的执行能力。表现在美容师对销售政策的理解、支持和执行方面， 美容院可以通过销售管理制度来促成这一点。



4、美容师的销售能力。

销售是需要技巧的。这些技巧必须通过美容师的嘴说出来，通过某些特定的方式做出来。销售能力可以概括为三点：

一是语言沟通能力技巧；

二是现场察言观色的能力技巧，优秀的美容师可以在短短一两句话的交流中找到顾客的需求和潜在需求，同时，通过巧妙地运用语言技巧和观察能力引导顾客完成交易。

三是销售量的最大化。如果一个顾客有购买五千元的消费能力或潜力，优秀的 美容师绝不能仅让她单单消费五百元，而应至少消费五千元甚至更多！

美容师的销售能力转化为量能指标，也就是每月的销售业绩。一家150平米的美容院至少需要六至十名左右的美容师，每名美容师的业绩指标最低不能少于7000元/月的销售任务。这样一来，则这家美容院的每月流水应在四万元至七万元左右。

只有这样的流水才可以保证 美容院稳定持续地赢利。

给 美容院经营者的三条忠告



忠告之一：切莫守株待兔，应主动出击。绝大部分美容院在招揽顾客，在开发客源方面缺乏主动性，灵活性。传统的经营方式是大门朝南开，坐等客进来。

而今的市场竞争激烈，这种坐等客进来的方式已经不行了， 美容院经营者要想方设法引进客源才是正道。



忠告之二：别把美容师当枪使，美容师是店内最宝贵的财富。

由于美容师长期在基层工作，地位不高，加上打工谋生的思想，心理脆弱，情绪的波动性较大。大多数美容院经营者无视美容师的这一状态，以老板自居，对美容师冷眉冷眼，缺乏人性化的关爱与系统的管理，致使美容院内的中坚力量处于弱化状态，人才流失严重。

美容师队伍的稳固是提升服务力与销售力的前提，别把美容师当枪使，只有保护好了美容师的最根本利益，才可保证 美容院保持最佳的赢利状态。



忠告之三：赚钱不如省钱，美容院应严把成本控制关。美容院是小本经营，合理的赢利范围系数（毛利率）在30%以内。

千万不要以为美容院是一个暴利的发源地，可以大把地花钱。一般情况下，如果美容院的进货成本占营业额的30%，则美容院内其他经营成本应维持在40%以内。

美容院40%的成本支出主要体现在店面租金，设备折旧，装修折旧，员工工资，税金，水电费，公关费用，其它损耗等方面。因此，合理规划、控制成本是成功经营的关键。

八、美容院稳定发展话术



消耗模式是美容行业未来发展的趋势。

在21世纪美容院经营中，消耗带动销售将是美容院最高的境界。



什么是销售模式？ 所谓销售模式就是在美容院经营过程中，美容院应把卖产品作为重点，美容师的销售能力应远大于服务能力。

美容师的服务意识相对较差，且不能按标准为顾客服务，美容院的服务卡体系混乱， 顾客满意度较低，美容院的美誉度较差，缺乏品牌意识。



在美容院销售模式工作中，美容师所扮演的角色是：美容师扮演的角色=医生+老师+朋友+柜台小姐+美容师。



医生——有医生的权威性

老师——教客人点滴做起，在家居，注意保养事项，同时传播美容最新潮流

朋友——和客人像朋友一样，感觉和她一起分享

柜台小姐——销售给客人产品，有技巧进行

美容师——专业人士体现，好品质的服务



什么是消耗模式？所谓消耗模式就是在美容院经营过程中，美容院是以卖服务、卖会员卡为重心。美容师能按标准服务流程为顾客服务。

美容院的顾客满意度高，美容院的美誉度也好。有品牌意识。

消耗模式是美容行业未来发展的趋势，原因有下两个方面：



1)、消耗模式买的是服务，买的是手法，买规范的卡(没有很好的服务，没有很好的手法，不能打动顾客，顾客逐渐被市场教育了，要明白市场发展的规律)



2)、消耗模式能按照标准服务流程，每个接受服务的流程是一样的。学会换位思考:假如我是一名顾客，是否对现在接受的服务满意，消耗模式需要提升的是品牌的美誉度(提高手法，服务满意，服务流程，服务(会员)卡体系)



美容院推行消耗模式，美容师必须具备专业的形象：美容师专业形象=个人形象 50% +技术 42% +专业 8%



美容院推行消耗模式，美容师应具备的素质：美容师素质=品德+形象+专业+知识+技巧+态度+习惯

　　品德——自我管理、被管理的能力

　　形象——塑造自我形象

　　专业——学习的能力

　　知识——语言表达能力，要有丰富的专业知识。

　　技巧——工作的热情。

聪明的技巧，用心去体会其中的奥妙，要灵气、要学、要练、要思考、要用心

　　态度——积极的态度，很好的心态去面对工作

　　好习惯——好的习惯结果好，对待顾客有共同的习惯(微笑，热情打招呼)



美容院推行消耗模式，美容师在工作中必须把握自我定位 ：美容师自我定位=周到+细致+热情+微笑服务

　　爱心——去爱你每一位顾客和你身边的同事

　　耐心——对顾客耐心去解释她所不懂的问题

　　用心——去服务每一位客人

　　信心——对自己的公司、老板、自我有信心

　　细心——对顾客提出的问题要耐心细致的解答



综上所述，销售模式向消耗模式的转变是必然的，现阶段不仅仅是靠嘴上说，要靠真正的手法打动顾客。在21世纪美容院经营中，消耗带动销售将是美容院最高的境界。一位客人走进美容院的需求；美丽、尊重、放松、服务、健康、愉快的感觉。

除了以上的需求，客人最重要的心理的需求，客人进美容院，不仅对身体、脸部的问题，而且需要向往心灵的需求场所，而美容师最不能忽视了这一点。销售模式不一样其结果就会大相径庭；产品价值，通路，分销，服务。

等作为常态的情况下，方式、方法、策略的“竞争”就显得越来越重要。毛泽东同志说政策和策略是党的生命。从这个意义上营销学可能不比实战政治学，军事学简单学多少，方法论的竞争在经济大量创新不断变化的年代是那样显得重要。先有策略，后有模式。

策略是目的，模式是过程。通过模式来达到你的策略。

九、美容院盈利话术



美容院的数量越来越多，竞争也就会越来越激烈。

竞争层次在不断升级有很多美容院不赢利的主要原因、是店铺老板的经营水平不高的问题，有很多美容院的顾客数量不足百人，有些甚至只有几十个顾客岂能盈利？要想让美容院盈利，必须要有一套周密的经营思路和管理理念。



第一部分经营思路：



美容院能够赢利并且能够成为优秀的店铺必须要做到：精于品牌，胜在理念，强在战略，成于员工！这四个因素缺一不可，也是必须遵循的战略目标、必须做好的基础工作，没有省时省力又省钱的捷径可走。



精于品牌：美容院老板考察品牌首先关注折扣和配送，其次是支持的方案，像什么包销方案、分销方案、大型终端会方案、还有现在盛极一时的异业联盟方案，旅游方案、体验方案等等有几十中方案，花样繁多无穷无尽。在各种方案的背后是价高质次的品牌，因为厂家都明白美容院品牌的质量是通过美容手法来体现，美容手法好产品质量就好，如果美容手法不好就无法体现出“好”的产品质量。

也就是说美容产品就是一道润滑剂，推拿按摩每小时20元，做一次护理少则说十元多则几百元，这就是“美容”的价值所在，不注重产品质量只关注自己赚钱的美容院怎么能够赢得顾客的信赖呢？没有优质的产品做基础店铺怎么能够做长远呢？这样的店铺门庭冷落非常正常赔钱亏损不值得同情。美容院老板请问你在赚钱的时候考虑过为顾客的利益负责吗？替顾客着想过吗？在哪些方面做过努力呢？

　　美容院如果想做好能赚钱必须把产品质量放在第一位，老板要亲身体验产品质量，自己感觉很好还要让顾客亲自去体验产品的效果，大家都觉得产品质量不错的话，再考虑是否引进品牌，过硬的产品质量使用以后明显的效果才是赢得顾客留住顾客的重要因素，失去了品质基础其它一切服务均成为华而不实的水中花镜中月。做赚钱的美容院“产品质量”是关键。



胜在理念：很多老板对理念没有概念，也不知道理念的意义，所谓理念就是店铺发展的最高纲领。

美容院向顾客提供什么样的服务（如高层次的享受、留驻青春、受到尊重、提升修养、学会养生等）顾客能得到什么？

美容院员工在店铺能获得什么？（个人能力提升、丰厚的收入、学习机会晋升机会和将来创业的能力等），

美容院对社会承担责任（如帮残助老，扶弱解困，志愿义工等），绝大多数的店铺只有管理制度奖罚制度，没有发展规划和经营理念，这样的美容院只有年复一年月复月一月日复一日的劳作，就像狗熊掰棒子掰到最后就得到一个棒子，这样的店铺同样是忙碌一年店铺的顾客数量不见增长，员工能力不见提升；就像无头的苍蝇乱飞乱闯弄得自己伤痕累累店铺利润却不见增长可能还要亏损。

员工收入不见增加，这样的没有生机和活力死气沉沉的店铺，就像蒙住眼睛拉磨的驴不停的干不停的跑，可是店铺还是老样子没有任何好得变化，这样的店铺怎么能够吸引顾客怎么能够留住优秀的员工呢？店铺失去了发展的（顾客）基石和发展的（员工）基础，又失去了优质服务的保障，店铺丧失了发展的基础和条件，是不可能有作为的。

　　美容院店铺的形象引领高品质的生活观念，创造高品位的生活层次，让顾客享受到高品质的服务，享受生活享受人生感受时尚引领时尚，缔造比宾馆更豪华更自由更温馨的服务享受，感受生命价值的尊贵和真正意义的尊重和赞美。美容院店铺所有的工作都要围绕着经营理念来做，美容院理念是留住老顾客吸引新顾客的重要因素，同时还是留住优秀员工的重要因素。

美容院店铺的老顾客稳定新顾客就会纷至沓来，店铺的业绩增长速度快，员工收入高形成良性循环。把美容院经营理念设计好不容易，能够把理念执行好更是难上加难！这也是为什么绝大多数的店铺不赢利不赚钱的主要原因。

　　

强在战略：绝大多数的美容院老板学历不高，懂市场营销的简直是凤毛麟角。

战略就是店铺的发展方向和目标，店铺运作的战术方案推广方案。很多店铺都是“狗熊掰棒子式”式的经营，忙忙碌碌年底盘点利润微薄，归罪于品牌进货折扣高空间的利润太少，来年一定要再接一个利润更大的品牌，典型的自私自利只顾自己赚钱不管别人死活的主，恨不得一下子把顾客的钱赚尽让自己暴富，这样的急功近利思想是不可能为顾客负责把服务做好的，店铺当然不会做好，想赚钱当然不容易。

　　店铺发展有方向经营有目标工作就会有条不紊忙而不乱，通过方向和目标就可以给店铺定位，定位高端、服务有层次的顾客，还是定位大众化服务工薪层；是定位减肥祛斑还是护理保养；目标顾客定位以后了解顾客的分布情况；美容院是开在商业街做形象店还是立足的社区的温馨店；还是在商场周围开旗舰店，还是在商场内部开“概念店”。美容院的目标和定位就像一块磁铁，就能够把这些目标顾客吸引到店里来，因为你的美容院适合这些顾客的消费理念消费层次和消费习惯，为什么有很多美容院开业之初生意红红火火，一段时间以后便门庭冷落。重要的原因就是美容院店铺的定位和服务的标准和顾客的需求不匹配所致。

“门当户对”的概念放时四海皆生意，开店铺同样也不例外。一个破烂不堪的店铺不可能吸引高消费的顾客，同样装修豪华的店铺没有经济实力的顾客也不敢进。

你的店能够吸引什么样的顾客现在就可以对比出结果。

　　成于员工：美容院不同于洗化店，洗化店员工的作用比较小，美容院的顾客是相信店铺相信品牌来消费，因为日化品牌是靠品质吸引顾客。而美容院的顾客是冲着美容师而来，因为美容院是靠服务吸引顾客而非是产品质量，所以美容院的顾客对美容的依赖性比较强。

为什么有些美容院美容师流失以后顾客也随之减少的重要原因，因为美容院的服务非常重要，顾客感觉的效果是凭借美容师的手法与服务水平的高低来体现，所以美容师的服务水平非常关键，这也就是为什么很多顾客不相信店铺老板却相信美容师的原因。

　　美容院不断提高服务水平，不断提高美容师的专业素养，更好的服务于顾客是稳定老顾客的重要因素，但是绝大多数的美容院老板并没有真正的重视员工，发自内心的真诚的去关心关注员工的成长，只是把员工当成赚钱的工具而已，美容院老板唯一表示的方法是在一起吃饭多发几十块辛苦费，从未想过给员工规划未来的路，甚至认为员工越傻越好，因为这样的员工让干啥就干啥既省心又省钱还能多干活，难道你没有这样想过吗！美容院老板担心辛辛苦苦的把员工培训好了，能耐大了翅膀硬了然后就跑了，的确这样的事情屡有发生，一个关键性的因素是员工已经看不到更好、更高的发展，美容院老板也没有给员工安排更好的路子更好的发展空间，员工流失不能只怪罪于员工，没有好位置留不住好员工，只有栽下“梧桐树”才能引来“金凤凰”的道理大家都明白，问题是做不做的问题。

　　尊重员工、重视员工、为员工谋福利，为员工做好职业生涯规划，为员工安排好未来的发展之路，让员工的能力和收入与美容院店铺共同成长与老板共同富裕，老板已经车房都有过着优哉游哉无忧无虑的小康生活，而员工每月几百元还在为生计发愁，员工一定会另谋出路！老板只有和员工一道、走共同发展共同富裕的道路，只有这样美容院优秀员工才不会流失，才不会去帮助竞争对手来打自己来抢店铺的顾客。



第二部分美容院不可或缺的五感六觉（五感六觉就是营造一种良好的环境氛围去感染，去激发顾客的消费需求和消费的欲望以促成消费）：



1、观感：美容院的外部形象感觉（门面的装修装潢的色调、店名图标等）和内部形象感觉（接待大厅的环境布置和卫生情况以及美容室的整体环境等）能否吸引顾客，激发顾客的欲望以及产生美好的联想，增加美容院的顾客临店和进店的机会。观感是留给顾客的第一印象，第一印象关系到顾客的好恶非常关键。



2、嗅觉：顾客进店后的嗅觉会影响到顾客的心情，淡淡雅香似有若无幽幽清香沁润肺腑，令人心旷神怡留恋忘返，顾客到店里后不愿离开，店铺的生意想不好都难！很多美容院因为卫生做不到位，尤其是夏天进到店铺有异味到了卫生间别有风味，美容室通风效果不佳又没有绿色植物缺氧令人压抑，顾客一定不会愿意多停留，做完护理后马上离开、美容师和顾客缺少沟通交流的机会业绩一定上不来。



3：听觉：美容院放音乐缺少章法，谁高兴听谁就放自己喜欢的音乐和歌曲，腻人的情歌和激烈摇滚交相辉映，令人焦心乱耳。音乐可以调节人的心情和情绪，舒缓的音乐可以让人放松心情，优美的音乐可让人产生美好的联想。

上午适宜放轻快的钢琴曲让人唤起希望，中午适宜放江南丝竹让人释放心情好容易休息，下午适宜放管弦乐或者古筝独奏的曲子，使人心情平静易于交流沟通，晚上适宜放浪漫的交响乐感受生活的美好，或者是萨克斯乐曲体现浪漫温馨的感觉，度过美好的时光留下无尽的回忆。音乐可以促成交易提升销量，这一点美容院店铺的老板要重视起来。



4、味觉：顾客来到美容院店铺接待坏节非常重要，接待环节体现尊重顾客的程度，如果怠慢了顾客就留下隐患，接待顾客或茶或水或饮料，现在很多美容院都有精油的产品，如果在饮料中加入口服的精油，会起到推波助澜的效果，促成顾客的配套消费。通过无感营造美好的服务和消费氛围。



5、触觉：经过眼睛看激发欲望，鼻子的嗅觉和美妙听觉让人产生美好的联想，手之触觉产品的质感，成交的信号就在眼前，就靠美容师把握好时机适时促成交易。

6、感觉：美容院经营的理念，创造是高质量生活层次和生活品位，营造美好的感觉，当顾客找到了美好的感觉之后，顾客就会成为店铺的忠实顾客并且还会介绍新顾客，美容院店铺通过营造这些美好的感觉店铺的生意就会越来越好。

　　

第三部分稳内胜外：美容院要成为盈利的优秀店铺要做大做强，就要出奇制胜。

必须要稳定内部（包括稳定老顾客，稳定员工）决胜店铺之外（公关宣传，开发新顾客），店铺没有稳定的老顾客，店铺的业绩就不稳定，业绩不稳定就会影响员工的收入，工资低就会影响员工的工作热情，影响工作热情服务就会打折，顾客对服务不满意顾客就会流失，就会陷入恶性循环的怪圈。稳定内部是店铺的日常工作，决胜店外开发新顾客是老板的主要工作，如果没有新顾客新业绩产生店铺就缺少生机与活力。

一个没有生机和活力默默无闻的美容院靠什么方式赚钱呢？

　　稳定老顾客可以在多个方面做文章，绝大多数的店铺登记顾客的生日，在顾客生日的时候到店里领取礼品（蛋糕、鲜花、赠品等），可能所有的店铺都在做这样的工作，已经没有任何新鲜感也不能再让顾客感动的热泪盈眶了，这样落俗的方式也可以老树新花焕发新的生机。如果是商场超市或者是大企业的顾客生日礼品最好的方式是送到单位，上班时间人最集中的时候在单位门口大造声势，顾客的名字做的越大越好，顾客自尊心获得极大的满足又影响到其它的人，同时又给店铺做了很好的宣传，起到三全其美多重收益的效果。如果顾客是个体户或者是小单位的，在下班回家的时间就把礼物送到小区的大门口，支起店铺的牌子顾客的名字、把礼品放在桌子上，逢人就问顾客的名字问顾客住在几号楼，是来送礼物的不知道住哪？如此重复的询问重复的宣传不但可以提升店铺的知名度，还可以开发新顾客还提升了顾客的影响力，顾客在感动的同时还会感激店铺介绍新顾客到店铺。

　　开发美容院的新顾客：把顾客按照单位人数的多少进行分类，根据不同情况采取不同的方式去开发，人数多的和效益好的单位列为开发的重点，如果一个单位有十个顾客就应该做顾客沙龙聚会，如果有五个顾客就应该做冷餐会或者做招待宴会，让每个带一个或者两个潜在的顾客来参加。

针对有一定影响力的顾客还应该提供更加超值的服务项目，或者是可以送给朋友使用的服务项目，如足疗项目、健身项目或者其它体验性服务项目等等，目前采用的顾客答谢宴会、冷餐会和假日旅游等方式，想方设法的千方百计的让顾客介绍新顾客到店里来。只有不断的增加新顾客店铺的业绩才能不断的提升。

当然开发顾客可借助媒体广告的作用，或者与代理商联合做推广活动开发新顾客。

　　开发美容院新顾客三部曲是开发顾客是不可缺少的步骤，广泛的宣传提升店铺的知名度，提升美容院店铺在消费群体中的认知程度，通过认知让目标顾客知道去了解，运用顾客喜闻乐见的方式让潜在的目标顾客接触店铺，通过高水平的服务让顾客感受店铺的实力和服务水平，让顾客相信店铺并成为店铺的忠实顾客。作美容院推广活动切忌虎头蛇尾和高承诺低兑现，用打折的方式欺骗顾客是得不偿失的投入，还不如不做。

　　总之，美容院店铺的老板最主要的工作就是开发新顾客，留住老顾客。

善待员工培养员工让员工成长，规划好员工的未来留住优秀的员工，稳定的员工队伍是留住老顾客的重要因素，善待老顾客有好处有优惠应该首先给老顾客，因为有老顾客的支持，美容院店铺才得以发展，饮水思源让老顾客得到更多的优惠去激发新顾客，像这样的店铺顾客基础就会非常牢固，不容易流失。增加服务项目不断满足顾客的新需求，加强日常管理做好卫生工作营造良好的服务环境，不断提升和增加新的服务项目，开展多种形式的服务模式，美容院店铺只有不断的创新才能在激烈的竞争不断发展壮大，店铺才可以赢利、店铺有财力才能谋求更好的发展。

十、SPA会所礼仪管理话术



1、站姿

面带微笑、表情自然、双臂自然下垂，双手自然交叉于小腹，双肩向外展开；两脚并拢，成小外“八”字或小“丁”步，不得东倒西歪或依靠其他物品。



2、坐姿

面带微笑、入座要平缓、挺胸收腹，双肩平稳放松，两手轻放于桌上，右手压左手，或自然放在膝上，与客人交谈时应两眼注视对方。



3、走姿

头正、挺胸、两眼平视，身体重心略向前倾，手臂摆动幅度适中。与客人碰面时应微笑问好，引导客人行进时应走到客人右边前方1.5～2步距离处，身体略微侧向客人；转弯时先向客人示意方向，行进时与客人交谈可基本与客人保持平行或前半步处。



4、蹲姿

右脚向后一小步，身体缓慢屈膝下蹲，挺胸，重心略向前倾，左腿在前，右腿在后，双臂自然下垂，不能低头弯背。



5、握手：

呈站姿，上身稍前倾，双目注视对方，多人握手时不要交叉，等别人握完再伸手，男士与女士握手时，只宜握一下女士的手指部位。



6、行礼

点头（致以）礼时，点头前倾20度约一秒，目光应正视客人鼻尖，随头下移至5～6cm处，然后还原；鞠躬礼时呈站姿，头与上身成一线前倾45度，目光正视客人鼻尖，随头下移至脚前一米处，然后还原。



7、引导入座

（1）走在客人左右方的靠前小半步，并以手示意正确方向。

（2）到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声：“您请坐！”

（3）奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送给客人时说：“您请用茶。”先端给客人，客人不接时再放到桌上。若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。



注意事项：

（1）端茶时不可将手指攀放在杯口上。

（2）破损或无封面的杂志不可拿给客人看。

（3）倒茶倒至八分满，不可太多或太少。

（4）端两杯茶以上，一定要用茶盘端。

（5）茶杯有裂口、缺角时不可使用。

（6）随时注意桌面干净及给客人添水。

（7）茶具消毒十分严谨。

（8）可以使用纸杯、塑料杯，比较卫生。



8、言谈举止

（1）谈话

正面面对客人，目光平视客人鼻尖，保持75～100厘米距离，讲话速度一般要低于客人，谈话结束时要道告别语，同时面对客人后退一到两半步，点头示意后离开。

（2）应答

活动的内容要准确，不能说“我不知道”“这不行”或“可能”等语句，应主动帮助客人查询。语言要文明、礼貌、简明、清晰。

（3）电话

电话铃响两声接起，话毕不得先于客人挂断电话。



9、服务基本原则

（1）对待来美容院的客人要一视同仁、不以貌取人。

（2）端庄大方，礼貌周到，规范标准，主动热情，坚持质量第一信誉第一。

十一、美容院经营管理话术



美容院服务项目的开设一般来讲是直接根据消费者的需求来设定的，以美容院消费者的角度来看皮肤护理，从基础护理的保养到疗效型的祛斑、增白、减肥、祛皱、暗疮、健胸以及后来的洗眉、文刺、SPA和香薰等等，由此看来，选择一个健康、长久、有说服力的自然健康美容方法是当今同行们的首选，同时如何选择和开设自己美容院的服务项目是决定被终端消费者接受和在今后能够在项目经营中能够赚钱的关键因素。　　

美容院除了经营和技术培训之外，和员工还要有工作规则的指示，这样会避免日后产生误会，所以美容院经营管理者必须设立员工规则。积极营造和保持专业美容院的形象，面对竞争千万不要降低价钱，只有提高服务才能赢得顾客。美容院店铺形象是引出消费者兴趣的主要因素，美容院店面的配置可是形象的综合表现，不仅对光临美容院的顾客有影响，对过路人也有吸引的效果。

一间美容院每天营业额的多少，对美容院投资者、经营者来说，是一件极为敏感，也是最为关心的问题。而美容院营业额的构成及相关因素的互动关系应如何去把握，是否可取得预计的毛利和利润，则更是令人关注。

因此，美容院营业额成为销售管理中的最重要的一环。当然，顾客管理、产品管理与服务管理也很重要。

　　

一、美容院营业额的构成 　　1、营业额=交易客数X平均交易额单价 　　2、交易客数=通行客数X顾客入店比率（入店客数÷通行客数）X顾客交易比率（交易客数÷入店客数） 　　3、平均交易客单价 　　由上述三项可知： 　　营业额：通行客数X顾客入店比率X顾客交易比率X平均交易客单价，即：营业额受到上述四种因素的影响。　　通行客数：即人流量，取决于四种因素 　　立地条件：商圈人口构成与交通便利特性的经营特色（口碑、服务、技术、价格） 　　促销策略：提高通行客数的根本意义在于努力扩大商店的商圈和培养固定顾客。

　　顾客入店比率：即使商店位于顾客流量大的地点，若店铺本身缺乏吸引顾客的魅力，还是难以带动商店的业绩。　　*店面经营特色

*橱窗布局设计

*店面布局设计 　　*促销吸引力

*服务机能多样化

*竞争店的存在与威胁 　　因此，需了解顾客喜欢什么样的美容院 　　◆服务亲切、态度良好　　◆环境优雅、清洁卫生　◆价格合理公道 　　◆技术高超、领导流行　　 ◆品牌形象信用可靠　 ◆服务快速、不必等太久　　　 　　◆客情关系融洽，把顾客当朋友◆提供丰富的专业资讯　　◆和上下班时间不冲突 　　

顾客交易比率 　　*接待技巧与顾客的第一印象

*店内环境与气氛 　　*可信奉的专业技术口碑

*丰富的专业资讯 　　*服务项目的设置 　　

在此，应掌握顾客的评价标准： 　　◆店面外观：与美容相称的现代明亮的店形象，让人有一种流行、新潮的感觉。　　◆门口：清洁、易进出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象。　　◆柜台：待客耐心、周到，妥善保管顾客的寄存物品，结账快速准确。

　　◆等候区：舒适的座椅，提供杂志，报纸供顾客消遣。　　◆操作室：设备的安全性为首要条件，设计、照明、音响要悉心规划。　　◆技术服务：信用可靠的技术，和善的态度，并给顾客专业化建议。

　　

*平均交易客单价： 　　◆服务项目的设置　 　　◆产品系列的齐全与完整　 　　◆环境的优雅与舒适 　　◆技术的信服力　　 　　◆专业咨询的信服力　 　　

二、美容院顾客管理的要点 　　1、用心为顾客服务 　　2、教育及引导顾客  80%的顾客不了解或不懂美容基本知识，52.6%的顾客喜好专业知识丰富，并能提供咨询的美容师。　　3、建立并运用顾客档案  新顾客增长率是多少？  老顾客流失率是多少？  哪些是忠实顾客？  哪些是过路客？  哪些是“心血来潮”型的顾客？  感谢“忠实顾客”的捧场  加强“选择性顾客”的向心力  拉近“心血来潮型顾客”的距离。

　　

三、根据季节性的变化，制定美容院销售计划与促销办法 　　1、对比上年的营业记录 　　2、新年度、季度的流行性变化与消费变化 　　3、季节性变化的规律 　　4、制订营业计划（具体到月，最好可分解至服务项目） 　　5、制订为达到营业计划而需实施的促销计划 　　另外还需注意一些经营管理和销售方面的技术知识．只有不断充实自己，才能做一个不败的经营管理者。

十二、美容院管理全程服务话术



一、美容院营业前



1、八点三十分到店内，九点前将自己负责的房间区域按卫生要求标准打扫干净，包括仪器，梳妆台，产品柜，床等物品的清洁；物品按规范摆放，包括铺垫及枕头毛巾的摆放；并检查易耗品是否需要补充；按标准更换工作服，整理好仪容仪表，头发长的话要按要求挽起，不得乱七八糟。



2、九点钟准时到大厅做俯卧撑练手力，咬筷子练微笑，走台步，做手操并跳队舞，唱歌，改变肢体动作，提高士气，保持最佳的精神状态。



3、每天晨会由美疗师主持，主持是每周轮流制，主持需早晚检查卫生并记录分数，有时间就巡视内场卫生并把晨会的内容记录在晨会本上。



4、晨会程序是仪容仪表检查从头到脚；礼仪训练；公司文化理念；卫生情况；店长传达当天工作注意事项，总结前一天的工作情况，扬长避短，针对出现的问题研究对策，并采取必要措施；有成交顾客的美疗师分享成功经验；报当天计划，最后是自我确认。



5、晨会结束，由店长带领大家高喊公司使命，鼓掌完在开始工作。



二、美容院营业中



1、认真检查前一天的客户资料档案，查看客人护理项目及购买产品的记录，必须发信息和打电话给客人进行感情沟通；询问护理后的感觉及监督客人在家护理。



2、定期检查自己老顾客的护理情况，如长时间没来必须打电话主动联系客人，查询原因，提醒她要按时前来。

不可以聚在前台扎堆聊天，在内场看书或培训练习手法。



3、每天保持愉快的心情迎接每一位新老顾客，发自内心全心全意为顾客服务。

美容院员工不可以任意拿产品，拿产品必须跟前台或店长在拿产品。



4、热情接待顾客，耐心引导客人更衣换鞋。



5、有顾客在时不可以接听电话，上班时间一律调震动，公司电话不供私人使用如有用公司电话一次罚款五十元一次。



6、员工服务客人时不可以和旁边的同事聊天，不可以擅自离开客人。美容师为顾客提供优质的美容护理服务，并适时向所需的客人介绍公司产品的优越性，引导客人购买家居护理产品。



7、服务完毕后，提醒客人按时做好家居护理及下次护理时间，并带齐随身物品，亲自送客人至大门外楼梯前。



8、送客人走后，及时打扫卫生，清洗碟皿并擦干净放入消毒柜，把毛巾和客人用过的东西扔掉一次性杯子。

9、认真详细地将客人的资料及护理程序记录在客户资料档案表。



10、没有客人的员工每天安排练习手法及礼仪接待培训，销售技巧的练习。

员工不得私自离开工作岗位，如有事外出需向前台报备。



11、员工如被客人投诉，第一次扣除20元，第二次扣除50元，第三次开除。



12、爱护公司财物，不得私自挪用公司财物，损坏或遗失按原价赔偿。



三、美容院营业后



1、下班前，八点种必须开晚会，总结当天的工作情况。



2、清理当天的垃圾杂物，晚班员工将当天所用的工具物品进行清洁消毒处理。



3、仔细检查阳台门及储物间门，各个房间的门窗是否关好，电器电源是否关闭，最后关好总开关和招牌开后后方可下班。



4、没有客人时需在大门口轮班迎宾，在迎宾时需用报纸把玻璃门和玻璃窗擦干净，并随时注意需要清洁的地方。



5、员工需准备四个笔记本，一本记录产品知识和仪器资料，一本记录销售技巧，一本记录顾客资料和购买产品情况，一本记录晨会和周会内容及日记。



四、美容院礼貌用语

1、“您好!欢迎光临！”

2、“对不起，请您稍等一下 !”

3、“对不起，让您久等了!”

4、“谢谢您辛苦了!”

5、“再见，请您慢走!”



注:

第一句的使用，只要是在店内碰到顾客，美疗师都需停下来侧身向顾客微笑弯腰问好。

第二、三句可以用在让顾客等待的时候。

第四句应该随时向顾客讲，让顾客有一种上帝的感觉，而我们就是围绕在顾客身边带给顾客快乐美丽的天使。

④ 礼貌用语要灵活使用，随时在工作中，体现出美容院高素质的服务水平。

五、美容院电话接待流程（电话响二声必须接听）

美容院：“您好壹比拾美容院，我叫小天，请问有什么可以帮到您？”

顾 客：“我想咨询美容或减肥”或“我想预约做护理及减肥”

美容院：“请问怎么称呼您呢？”

顾 客：“徐姐您好”

美容院：“您是想咨询面部还是身体？”或“您预约哪位美容师？请问您大概几点钟到呢”

美容院：“简单介绍面部护理并要求她来美容院，”“具体的收费我们会针对您的面部皮肤来调配产品决定。”或“我们会在几点到几点之间安排某某美容师在这里恭候您的到来。

”

美容院：“请问你的电话号码是多少？”

美容院：“谢谢您的来电，再见。”

注:

A、如果是美容院的老客人必须了解她的全名，以便查阅她的相关资料。

B、如果是新客，一定留下她的电话号码。

C、电话时间不宜过长，并且只报体验价，努力说服客人到美容院来咨询。

D、给美容院的老顾客的预约时间为二十分钟，如二十分钟不到将接待其他客人。

六、美容院会员接待流程

1、“您好，欢迎光临壹比拾美容院。”

2、“请问您的全名，方便查阅您上次护理的记录”

3、“您好，请问您有预约吗？您预约的是哪位美容师？”

4、“有”或“没有”

5、“这两天的皮肤感觉如何？最近有没有做家庭护理？”

6、“仔细了解顾客皮肤情况，为顾客搭配护肤疗程”

7、“请稍等，我帮您安排专业美疗师”

8、“这是阿玉是我们的高级美疗师，手法一流，今天由她帮你做护理。”

9、牢记顾客的名字，一进门要亲切地叫出对方的名字或呢称。

10、美疗师要详细查看顾客上次护理的流程和禁忌。

11、员工见到顾客需停下来向其问好，“您好，欢迎光临!”



七、美容院护理前美疗师细节

“您好，我叫小天，是这里的高级专业美疗师，很高兴能够为您服务”。现在我先带您去换鞋，请跟我来。

”带客人进去时帮客人拿衣服挂好，带领时一手要轻扶客人的腰不要存在压迫感，一手指明方向要注意客人是否跟上步伐直到顾客躺上床在开始做护理。

八、美容院美疗师护理中细节

1、当顾客躺下之后先自我介绍，我现在给您做的是芳香开背，介绍芳香开背的功效，要问顾客力度需要轻一点还是重一点。

2、开完背，帮顾客擦拭精油，并用毛巾帮顾客挡住客人保护客人的隐私，把头侧一边对客人说:“姐，我已经帮您按完背了，您现在可以换过来!”帮顾客放好枕头，询问客人什么时候吃的饭，若刚吃完就等在上面膜时再做减肥。

3、在做护理前先帮客人简单按摩头部，并告诉顾客要放松(2分钟左右)，把今天做护理的项目、功效给客人讲解一下，让客人明白她自己的消费。

4、做完头部放松，请客人先稍等一下，告诉她你去消毒一下双手，然后再去打盆水，回来时要对客人讲:不好意思，让您久等了!

5、给客人包头，要松一点，询问客人会不会觉得紧？如果是长头发的需将头发卷好放在枕边。

6、徐姐，我现在给您做棉布护理，我叫小天(再次自我介绍)，很高兴今天能为您服务，在护理中您觉得哪些地方不舒服的，那随时和我说，我现在给您洁肤……

7、每个步骤都要自我介绍、产品名称、功效、成分等，若客人想睡觉时就不用介绍了，新顾客一定要每个步骤介绍清楚。

8、做护理的时候每换一个动作都要询问客人的意见以及力度的大小是否合适，注意不要流水，肩颈脖子上的油要擦干净，防止产品进入眼睛。

9、做护理时询问客人的呢称，好拉进与客人的关系。

与顾客沟通的内容出来时同店长讲你跟顾客聊了关于销售什么产品，这样有利于销售产品。

10、帮客人卸完膜，擦完面霜后，随手关掉空调开关，并推顾客坐起，陈姐，让您躺这么久辛苦了，我帮您放松一下肩背部吧。”再次背部放松，只需2分钟就好。

注:

A、洁肤后，需拿清水再次清洁，水不能太多避免水流到耳朵和颈部。

B、去角质如使用的是脱死皮乳液要分区使用，切勿全脸同时使用，以免死皮沾在汗毛上清洗不掉。

C、按摩时，每换动作需询问力度的大小(如顾客睡着了便不必问了)

D、缚面膜时，等到面膜半干时要将纸膜缚在面膜上保湿。

E、整个护理程序要注意护理细节，细节是天使也是魔鬼。



九、美容院护理后细节

1、客人换好衣服在整理头发时，请她看一下自己的皮肤，夸奖客人做完护理的效果，然后帮客人梳头发，协助客人化妆。

2、客人梳理完，告诉她茶已经倒好了，放在客人休息区，为了您的身体排毒，您一定要喝杯花茶，然后放松下脚部，让您从头到脚都得放松下好吗？

3、顾客出来请店长或者顾问一起销售，并叫顾客在档案表上或收据上签名并交钱。

4、客人穿鞋，客人走时要送至大门口外，并说，再见，请您慢走，有空常来哦。

5、整理客厅，客人休息区杯子，整理梳妆台，毛巾，梳子，床铺，仪器，水，推车必须一次性搞干净不许留脏东西。

6、记录好顾客档案，护理所用的产品名称，以及同顾客沟通的产品疗程。

7、上面填写清楚，并认真填写顾客所买产品、卡、金额及日期，并将档案表放回资料架上。

8、新顾客或第一次护理后的顾客美疗师要发感谢信息或打电话。

9、将顾客所有详细资料记录上自己的顾客档案本上。

十三、美容院经营“三步走”话术



众所周知，美容院属于以技术服务为向导的消费场所，来美容院消费的客人除了纯粹的美容要求之外，更重要的是获得身心的放松与休息。鉴于这种特殊的消费目的，要想成功经营一家美容院，使生意蒸蒸日上，美容院的经营策划便成为众美容院的一个重要课题。



在当今竞争愈加激烈的美容行业，很多竞争力不强的美容院在经营的过程中碰到诸多问题，如顾客流失、留不住美容师和不懂得定位，成为美容院经营共同存在的“三大难题”。



“这就需要经营者立足市场，从经营的多角度、多层面、多方位人手解决问题。”美容院要跳出这“三大难题”并不困难，只要美容院老板懂得在经营过程中重视经营策划，并要不断革新美容院经营理念。



第1步 正确定位



“正确定位，也就是说自己要经营一家什么样的美容院？是中高档店，还是中低档店？大众店还是特色店？”案例，某小型美容院在媒体上投放广告后，立刻招来不少中高端消费层次的顾客，但这些顾客体验了美容护理后，纷纷失望而走。

美容院之所以留不住顾客，很大原因是该店的定位和产品定位都不符合顾客的需求。壹比拾有几百种产品十多个系列，从面部到身体到SPA到头发养护很全面，能满足不同客户的需求。“正确定位是美容院在市场竞争中取胜的关键，这就需要美容院经营者调查了解美容市场的情况，所处区域经济类型、消费群体与消费水平、其他美容院规模与服务水准、自身财力等相关经营因素。

”　　



第2步 人员培训



正所谓“事随人旺，业随人起”，也许美容院老板都知道，在美容行业中人才胜过钱财。在正确定位、找准市场切入点后，美容院接下来要做的“头等大事”便是对人员培训。衡量一个美容师是否专业，除了看她是否具备职业道德以及美容、卫生、皮肤生理等常识和熟悉美学、化妆品学等基本知识外，美容师还具备对各类肤质进行诊断，制订护理方案并加以执行的能力，而这又是对美容师的培训要求。

　　



第3步 人性化管理



美容院实行人性化管理也是十分重要的。充分调动员工的积极性，增强企业的凝聚力，是美容院经营者必须处理和关心的问题。

因此，企业各项规章制度的建立、经营活动的开展都要突出“人性化”。美容院“人性化”管理的目的正是为了激励员工，充分调动员工的积极性。

只有这样，员工才会有干劲，美容院才会有活力。



在方兴未艾的美容市场，美容院的竞争实质是美容艺术的竞争。美容院如何量身订造，选择适合自身生存和发展的道路，同时如何配合策略部门做好品牌管理等一系列营销方面的工作，实现策划目标。市场竞争残酷无情，优胜劣汰，只有客观认识自己，分析研究市场，了解世界。

不盲目地跟着别人的屁股跑，有针对性地充实自身在专业方面的知识积垫，树立专业意识的经营理念，才能稳操胜券。

十四、美容院氛围管理话术



现代美容院已经不仅仅要通过改善顾客皮肤问题来开拓客源、增加业绩，更重要的是通过美容院的超值服务带给顾客心灵和身体地充分放松，从而留住老顾客，吸引新顾客。



随着美容市场竞争的不断加剧以及美容院之间绝对差距的缩小，美容院竞争已经从简单的打折促销、返利消费转化为服务、文化、品牌、环境、资源、管理等细节之处的较量，其内涵就是围绕如何最大化满足客户需求、提高客户满意度下功夫。下面为大家讲个某国酒店如何留住顾客的案例，同是服务行业，他们的作法好比一面镜子，也许会启发我们的思路。　　 于先生因公出差某国，曾下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻印象。而第二次入住时的几个细节，更使他对饭店的好感迅速升级。

这天早晨，他刚走出房门准备用餐，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为往返世界各地，入住无数酒店，这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯来到餐厅，刚出电梯，餐厅服务生就说：“于先生，里面请。

”于先生更加疑惑：“你知道我姓于？”服务生答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也是一年前了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”服务小姐接着问："老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？"现在于先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来由于业务调整，于先生2年没有去某国。

生日这天，他却突然收到一封东方饭店发来的贺卡，里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，您已经2年没有光顾东方饭店了，我们全体人员非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

”于先生当时非常感动，发誓如果再去某国，一定住在**饭店，而且要说服所有去某国的朋友也像他一样选择东方。一封贴着六元邮票的信，就这样买到了顾客的一颗心--这就是客户关系管理的魔力。

市场营销学告诉我们，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的16倍。美容院利润最简单的描述就是“收入减去成本”，那么留住老顾客就会使利润提高，增强美容院在市场中的竞争能力。现在，美容院客户关系管理观念已被普遍接受，而且相当一部分美容院都已建立了自己的客户关系管理系统，但大多数的客户关系管理还处在起步阶段，有的仅仅是一套软件系统，并没有认真思考如何贯彻执行。



如何防止老客户流失



简单来说就是通过建立“客户至上”的经营理念，找出对销售产生明显影响的关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，在优化客户群结构的同时，保障全程服务的最优化，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。

美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给美容院客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。

定期跟踪调查非常重要



在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立完善的客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“掌控”客户的目的。

研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，而应通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。

在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。

只有了解了客户不满意的地方才能更好地做出改进，从而有效的防止老客户的流失。

善用感情法宝

美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束，在服务结束后还应该与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。

某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。



防止客户流失既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。

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