干货｜如何成为一名优秀的书店导购员-JN江南·(中国)体育官方网站

本文摘要：正确地使用服务语言在日常书店导购工作中十分重要，有时对于图书销售能起到积极的作用。

正确地使用JN江南中国体育官方网站在日常书店导购工作中十分重要，有时对于JN江南中国体育官方网站销售能起到积极的作用。

书店导购JN江南中国体育官方网站在JN江南中国体育官方网站营销工作中发挥的作用越来越受到业内人士的重视，作为一种服务手段，它应该成为书店图书营销工作的有机组成部分；同时，作为一种能力工具，这也代表着员工的个人修养，以及书店的形象和管理水平。

在导购服务过程中，语言是JN江南中国体育官方网站和读者沟通与交流的信息载体，也是服务工作最直接的工具和手段。导购过程就是一个信息互动的过程。导购服务语言的内容和表达方式不同，在为读者服务过程中所起的作用也不同。

门店导购人员要从读者一方获取与购买行为有关的信息，首先必须借助语言这一载体，来表达自己的思想，并且让读者理解接受，从而形成导购成功的前提与基础。另一方面，导购服务语言的词句选择、语气眼神、语速快慢等的不同，传递给读者的信息也不尽相同，同时，读者受教育程度和文化背景的差异也会对同一语言产生不同的反应和理解。

所以，作为一名门店员工在日常导购服务中要讲究服务语言的艺术，让得体、准确、优美的服务语言为导购工作锦上添花，吸引读者走进书店，赢得更多的信誉和良好的口碑。

1.说激励的话，招揽读者。在如今多元化的图书市场中，单凭图书的种类和品牌已很难在门店营销中独领风骚，多样的营销和优质的服务越来越重要，这就要求我们在导购时要确立以读者为中心的服务意识，从读者进门、选购、咨询、比较、购买、离开整个服务过程中的语言措辞、语气表情、举手投足都体现为读者服务的精神，力求真诚、主动、热情、恭敬。

要多用“请”“对不起”“没关系”“好走”等服务敬语，如在节假日时把“打折”说成“回报读者”，“打折的图书，不打折的品质”，这些服务语言向读者传递了“物美价廉”的信息，使读者真切感受到新华书店的诚意，从而得到读者的认可。激励的语言可以引发读者的购买欲，一下子就能引来许多读者驻足观看，并最终变“心动”为“行动”。

2.说赞赏话，促成交易。

图书是一种特殊商品，其出版发行知识对于一般读者来说知之甚少，因此，员工在导购时，语言要兼顾专业性和通俗性，既符合图书导购的要求，又能够让读者明白，语气、表情等形体语言兼具随和和恭敬，增加具有诱发情感的宣传，声情并茂，减少教科书般的说明性介绍，让读者听得清，听得懂，形成与读者的心灵共鸣。这样的导购语言成功率较高。

一位读者看中一本书，觉得价格太贵，犹豫不决，这时，作为员工可以这样说：“这本书刚刚出版发行，十分畅销又是人文类精品书，价格自然贵一点，但对像您这样热爱读书，品味高雅的成功人士来说应该不算贵。这边还有一种简装版，您不妨看一看。

”读者听罢，不再犹豫，满脸笑容地付了钱。当然，赞赏的语言要因人制宜，恰到好处，不可夸大其词，否则效果会适得其反。

3.说幽默的话，活跃气氛。在服务工作中，我们会遇到各种各样的读者，也会遇到不愉快的事情，如果不能及时处理好，会影响书店的信誉。

要想在第一时间化解矛盾，除了熟练的业务本领，随机应变的能力，还要有化解矛盾的语言技巧。书店导购人员要具有不与读者计较，处处为读者着想的心态。礼貌的态度加上风趣幽默的语言就会使读者的不满情绪得到缓解，活跃现场气氛，达到出奇制胜的效果。

4.说温馨的话，使客再来。

每个人都希望得到别人的尊重，作为读者能得到书店员工的温馨问候就意味着得到了书店的尊重。抓住读者的这个心理，让他们找到上帝的感觉。无论是面对老读者，还是面对新朋友，都应该面带微笑，温馨问候，来有迎声，诚挚的问候——“请进”“欢迎您的光临”“请跟我走”……问有答声，耐心的解答——“你要的书已经卖完了，请你看看这本书”“请留下你的电话号码。

书到时我们通知你”……走有送声，温馨的道别——“你走好”“欢迎下次再来”……针对不同情况说上一句温暖温馨的话语，往往会使读者心里非常舒服，一番“甜言蜜语”让读者如饮甘泉，博得读者的好感，使其成为“回头客”。

导购工作不仅是书店员工与读者信息互动的过程，更是我们与读者思想交流的过程，读者在购买图书时往往对书店员工有潜在的信任感，希望得到交流和帮助，这种心理预期是否能够实现，直接影响购买行为的成功与否，所以说，一个善于沟通、掌握说话技巧的书店员工更能留住读者，赢得读者，从而创造更多的价值。

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